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攻心为上-第3章

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无论本身是业务员、协调者,是主管或是企业家,我们最大的挑战就是,让对方看清我们的提案所能给他们带来的好处。因此,了解对方个性是当务之急。尽量让他们当主角、出风头,而我们本身则应甘为配角。
多半生意人并不适合采高姿态。当然艾科卡是例外。你我都不是艾科卡,葛米兹兄弟也不是。美国通用汽车公司能使全美各州的议员都帮通用的提案游说,是因为通用在整个过程中,都是以企业形象出现,他们从不打个人形象牌——有的只是一个驰名国际、规模庞大、形象整体化的大公司。公司里有哪些人,没人真的知道,但这样反而较有胜算达到愿望。
在过去“美好的岁月”里,业务员都会与相同种族的客户配合。譬如,你会派公司里爱尔兰裔的业务员去拜访爱尔兰来的顾客,派犹太裔人员去应付犹太客人等。现在情势改观了,由于少数民族地位愈来愈稳固,精明的销售经理发觉这类顾客也想走出自己的圈圈,与主流结合、想和不同民族的人来往,因此会派与顾客不同的业务员去接洽,不过情况都因人而异。这也是为什么本公司在还没有真正和对方做生意前,要花那么多人力、物力来分析、调查顾客的背景。
如果你对你的客户没啥把握,不妨先按兵不动,雇用这方的专才协助你。不过有时候你会发觉你的顾客更能接受当地的专家。从大都会如纽约、旧金山来的人通常都自视甚高,无人能比。这也难怪,人多半都会恃才傲物,所以他们又何必听一些“老土”的话?另一方面,从小城市来的人也多抱着“远来的和尚会念经”的心理,至于这些远来的和尚,实力到底如何,我们也不得而知。碰到这种情形,你得随时准备这些外表得体的专家会让你头痛无比。
总有一种适合你的推销方式,无论是雇用公关,或退居幕后操纵,或创造需求。不论何种方式,关键在于了解、掌握你的顾客,而不只是一味的埋头苦干,或向对方提出看似吸引人的交易。
第8 课 因应“难缠”之道
既然你已明白错会出在哪儿,也明白一些必备的补救方法,那么现在该是你学习如何运用信息的时候了。
我不认为业务员的定义就是光指能争取到订单的人,因为任何人只要会撒够多的谎(例如:价钱或送货时间),就可轻易收到订单。
优秀的业务员,不但要能争取到别人手上的客户订单,而且还能继续接到订单。
这都要从访问客户开始。我拜访客户,从来没有碰过钉子。原因就是我在首次拜访客户前,都会慎重其事。早在40年前,著名的麦葛荷公司在一个推销广告的广告中,塑造出一个标准的难缠客户的形象,可说明业务员的典型难题。“难缠”的客户有着一双锐眼,坐在办公桌前,脾气暴躁。对着业务员说:——我不知道你是谁?
——我不知道你是哪家公司的?
——我不知道贵公司的性质、立场?
——我不知道贵公司有哪些客户?
——我不知道贵公司有哪些产品?
——我不知道贵公司的信誉?
——现在告诉我,你打算卖什么给我?
如果你销售的是大公司的系列产品,如IBM电脑,那么你的客户业已从你公司的公关部门、广告网和市场调查中,对你要销售的产品有所认识。而IBM本身卓越的信誉,无疑是拜访客户时最有力的无形业务员。
但是如果你卖的不是IBM电脑,你就得另出绝招,最好的方法就是请一位你自己的客户来推荐,而他是你要争取的新客户所认识的人。
我也和绝大多数业务员一样,把大半辈子时间花在建立自己的社交圈和顾客网上,以便可以和全市每间办公室搭上线。
要达到这个境界有两招:一招是采取“零售”方式;另一招则采取“批发”方式。“零售”是指透过社交活动及社团参与等接触,一点一滴建立自己的社交圈:“批发”则是指透过传播媒体,例如报章杂志,使那些不认识你的人,也能从你所发表的言论、文章及你所参与的社交活动中认识你,进而接受你。不论是“零售”或是“批发”,都能使你在拜访客户时,打破彼此的僵局。
如果没有个人渠道的话,我也会另想法子。如果你公司的股票有上市,不妨看看你们的年度报告。因为这类的年度报告,多半是一种销售的工具,对象是公司的股东及股票经纪人。我认为没有理由不让公司的客户也能成为公司股东。当我把可能范围内,几乎所有上市股票都买上一股时,我的经纪人快气疯了。但我总有办法让他明白,花个买股票的小钱,每股都能变成一位新客户,到时一股会变成一百股。我们把这些年度报告放在办公厅的阅览室,好让公司的业务员随手可得。结果大伙儿闻风而至的“盛况”,简直可与理发馆里大家争看《花花公子》杂志的情形媲美。
如果你的公司不作兴“年度报告”这种把戏,或许可以把它用在你客户的公司。从公开或私人渠道,尽量搜集有关对方公司的资料。公开的资料来源有你的经纪人,或市立图书馆有关“生意栏”的消息;至于私人渠道,则可从你的银行界朋友、律师、会计师那儿打听到(你或许会说,他们才不会透露消息给我。没错,如果你问的是他们自己的客户,他们当然会三缄其口,但是如果是别家的客户,那就另当别论了。)你甚至可以从其他不具竞争性的行业得到有关消息。
另外还有别的方法。我认识一位业务员,他就有办法在每星期五下午5点左右,把车停在他顾客车子对面的停车位,然后一路跟随客户,直到他们一起进入酒吧或沙龙。在这种五光十色的欢乐气氛下,经常都可以套出他想知道关于客户或竞争者的消息。他说他已经有办法在酒吧玩各种游戏都输得心服口服。他更打趣道:“我现在正在苦练飞镖呢!”
准备好了你所有的资料后,你就可以写信给这位“难缠的客户”(Tough 
Prospect)了。告诉他你要介绍的产品有多好,并且告诉他一切有关他公司的资料,好让他晓得你是有备而来,然后要求约个时间见面。
这样一来,你有了好的开始。但大功还没告成呢!你现在应该打电话给这位难缠的客户,定个时间见面。电话是总机小姐接的,你不要直接找这位客户听电话,相反地,你告诉她:“麻烦你帮我接你们老板办公室,对了,你们老板的秘书叫什么名字,我一下想不起来。”等她告诉你秘书名字之后,再请她帮你接老板办公室。
“喂!是你吗,安琪拉?我是哈维·麦凯——麦凯信封公司总裁(没错!就是要吓她一跳:”这家伙是谁?他怎么晓得我叫安琪拉?我见过他吗?“)前两个星期我曾写过信给贵公司负责人。我人现在在明尼亚波利斯,但我仍希望飞去见他一面,不用多,300秒就够了。为了和他见面,我要从老远飞过去,怎么样,只要300秒,如果超过时间,我愿意以贵公司名义,捐500美金给你们老板最常捐钱的慈善机构。”
如果你的准备工作都做完了,事前也已经打听好了这位“难缠的客户”,并且和他合作的厂商拉上一点关系后,你就会信心大增,并且使他印象深刻。
由于事先计划周详,这招通常十拿九稳。但是,只有5分钟会面,够吗?
答案是:绰绰有余!因为我从没真的用完5分钟。我只是简单自我介绍,然后告诉他:“你可能听说过了,我们正在争取贵公司的业务。敝公司很重视这次与贵公司合作的机会,如果有幸能接下这档生意,我愿以麦凯信封公司负责人身份向你保证,我们公司产品的质量和良好的售后服务会合您的意”。这么简单几句话就够了。
因此从进去到出来,只需两分半钟。接下来,我立刻寄给他一封事先准备的、当天由明尼亚波利斯发出的谢函,除了感谢他和我见面,并重申我私下给他的保证。如果可能的话,随函附上一张100美金的收据,收款单位正是他一向乐捐的机构。你可以告诉他:“我只是想让你知道,我曾答应过安琪拉,如果不在5分钟之内离开你的办公室,我得捐500美金给你常乐捐的慈善机构。虽然我在规定的时间内出来,但我一向支持童军活动,这区区百元只是个人一点心意罢了!”
这招屡试不爽吗?那倒也不尽然。但比起其他法子,这招的确有效多了。另外还有一招,那就是如果安琪拉不帮你安排和他见面的话,也要想办法叫这位“难缠的客户”回你电话,你可以说:“嗨!安琪拉,如果他没有时间见我,通个电话的时间总该有吧!我今天下午两点到三点和明天一整个早上,都会在办公室等他电话……”等等之类的话。然后告诉你的秘书:“如果这位客户在上述时间打来,你应告诉他:”是的,先生,我们老板正在等你的电话,我马上帮你转过去。‘“
这招电话游戏,不光对付“难缠的客户”管用,就是对其他人也能派上用场。先留给对方你会在办公室的时间,再叫你的秘书在那些时间内守着话筒,一旦对方打过来,她就马上以夸张的口气告诉对方:“嗨!你打来了,他正在等你的电话呢?”客户会觉得很受用。
好了,你该做的都做了,你和难缠客户见过面谈过话了,过去两年中,你逢年过节不是寄卡片就是寄礼盒给他,但两年过去了,你还是一张订单也没收到。别沮丧,有耐心地等,你总会等到的。因为你已经把自己安置在最有利的位置上,这位置是“第二位”,但是很有利的“第二位”,因为没有人会像你为了争取这客户,而付出如此多的心血。政客都晓得选举时,跑在最前面的第一名,通常要担的风险最大,地位也最不稳固。一旦第一名垮了,第二名则早已准备好把票源都接收过来。
除此之外,你还有其他的好处。想一想所谓的“大数法则”(Law of Large 
Numbers)。所有的保险业采取的就是这套方法。美国现在人口2。4亿人,保险业有办法告诉你在未来一年内,将有0。25%的人遭到不测,甚至能告诉你是怎么发生及在哪里发生的,依年龄、性别、种族、信仰而不同,这真是厉害透顶。他们唯一无法告诉你的是—“谁”将遭此不测。
把这个“大数法则”运用到你的客户名单上。在这张表上,你应该把自己当做每位客户的第二考虑。且不时增加客户的数目。我向你保证,只要你名单上的客户够多,总会有原本位居第一的对手因为各种理由,而失去第一名的宝座,这时位居第二的你就出头了。我没法告诉你是“谁”会倒下来,但没有关系,是谁并不重要。重要的是由于你有耐心和毅力,你能在不同的人面前,心甘情愿暂居第二,“大数法则”不但对保险业者管用,对你也大有帮助。你只要能在自己的位子上耐心等待,迟早会从第二名跃居为第一,成为一位名利双收、非常成功的业务员。这招不仅在生意场上管用,在你的人生旅途上也包管用得着,奇怪的是,除了我之外,好像没有人用过这招。
第9 课 创造你的私人俱乐部
那些入会资格严格,且拥有自己专属餐厅和健身房的乡村和商业俱乐部,它们能生存的理由,就是能创造一个做生意的好环境。我们可以这么说,如果你正在外地招待顾客,在那里你没有参加任何俱乐部,那么如何在这样一个没有人晓得你的地方,创造出一个有如俱乐部般舒适、高尚,能突显你社会地位的环境呢?
简单得很。
最好的办法,当然是向当地的朋友借他的俱乐部来用,然后签他的帐,这实在是强人所难。不过如果你的朋友答应,不妨照做。
如果这招行不通,就在这个地方最好的餐厅订下位子。事前亲自打电话给餐厅经理,告诉他你不是本地人,想在此地招待你的大主顾,并让他晓得“事成之后,好处少不了他的”。向他详尽描述你自己,以便你到达时,他能熟稔的叫出你的名字。告诉他你要订的宴席有三个条件:不要离晃动不停的厨房门太近;不要离外面车站站牌太近;也不要太靠近客人来往频繁的大门。告诉他你要他们最好的服务员。要他那天不要送上菜单,而在事前先预定好三四样精致的菜肴,到时端上即可。告诉他你信用卡的号码,请他不要把帐单送到你面前,随后你会给服务员20%的小费。必要时,把办公室的电话给他,或你先去那儿签帐都可以。
等那天酒足饭饱之后,你提醒你的顾客“咱们走吧!”时,仔细瞧瞧他脸上吃惊的表情,让他猜不透你到底什么时候付了帐。
事前只要稍加计划,你就可以轻松地达到两个目的:你不但不会因签帐或当场付现金,使你的顾客尴尬,并能巧妙的把当地最好的餐厅变成你的私人俱乐部。
第10课 纸短情长
你每次都向同一个推销员买车、买鞋子或其他物品吗?当然不
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