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时所表达的兴趣，卡瑞特公司定期给他们赠送诸如营养和健身之类的知识小窍门，以及针对某一具体品牌产品的优惠券。
四季酒店在这一方面做得也非常出色，他们拥有客人完整的历史记录，上面汇集了客人的一系列数据和偏好。在四季酒店，客人的历史记录告诉了这些客人对房间风格的偏好、房价标准、个人愉悦的事情以及素食等特别要求。这些信息都用来为客人创造尽可能好的服务和体验。
有一次我从纽约飞到芝加哥去参加一个重要的会议，在飞机上我不小心弄脏了自己的衬衣，所以下飞机后我决定先去买一件衬衣换上，这样不至于让人以为我是一个邋遢的人。在商场的服装部，我很快挑选了一件合体的衬衣，并付好了钱，准备离开。这时，服务小姐叫住了我。
“先生，看您的穿着，一定是要出席某种重要的场合吧？”
“的确是这样！”我微笑地回答着，但并没有表现我对她提问的疑惑。
“好的先生，如果是这样，我认为您需要清理一下您的皮鞋，这一定会令您更加神采奕奕的。”她始终保持着微笑，“我们这里有免费的擦鞋机，如果你需要的话，我可以带您去。”
这真是一个意外的惊喜，而且在这之前我从来没有考虑过，参加这样的会议，我的鞋子是否应该清理一下。
这种来自细节上的关注给了我最温暖的体验，我享受到了无微不至的服务。
还有一次，途经日本要停留一天，我选择了很普通的一家酒店休息，当侍应生帮我把行李送到房间时，我付给他10美元的小费，可没想到他只收了5美元，并坚持说他的服务并不值10美元，5美元已经够多的了。在我从日本回国后的第三天，我收到了一个加急速递，打开一看，是一支遗落在酒店的钢笔和一封致歉信，那家酒店在信中说明这是他们工作的失误，并对给我造成的不便表示歉意。这件事给我留下了很深的印象，我决定在下次去日本时，还住这家酒店。
在一份文摘上曾刊载过这样一则故事：某一个下雨天的下午，有位老妇人走进斯坦福的一家百货公司，漫无目的地在公司内闲逛，很显然是一副不打算买东西的态度。大多数的售货员只对她瞧上一眼，然后就自顾自地忙着整理货架上的商品，以避免这位老太太去麻烦他们。其中一位年轻的男店员看到了她，立刻主动地跟她打招呼，很有礼貌地问她，是否有需要他服务的地方。这位老太太对他说，“我什么也不需要”，即使如此，男店员一直表现得对她很欢迎。他主动和她聊天，以显示他确实欢迎她。当她离去时，这个年轻人还陪她到街上，替她把伞撑开。这位老太太向这个年轻人要了一张名片，然后径自走开了。
后来，这位年轻人完全忘了这件事情。但是，有一天，他突然被公司老板召到办公室去，老板向他出示一封信，是一位老太太写来的。这位老太太要求这家百货公司派一名销售员前往苏格兰，代表该公司接下一所豪华住宅的装潢业务。
这位老太太就是美国钢铁大王卡内基的母亲，她也就是这位年轻店员在几个月前很有礼貌地护送到街上的那位老太太。在这封信中，卡内基夫人特别指定这个年轻人代表公司去接受这项工作。这项工作的交易金额十分巨大。这个年轻人如果不是以这种细致入微的服务态度接待这位不想买东西的老太太，那么，他将永远不会获得这种极佳的机会。
伟大的生活基本原则都包含在最普通的日常生活经验中，同样，真正的机会也经常藏匿在看来并不重要的生活琐事中。
是的，无论是为客人清点账单还是在客人休息时递上一杯水，这些都是非常小的事情。正如我的一位朋友说的，就算你不为客人倒一杯水，客人也不会有太多的报怨的。但服务无小事，有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果服务企业和服务人员能够洞悉这些需求并满足他们，不仅仅能给顾客更多的满意，更大的惊喜，而且企业的赢利，员工自身的发展与提高，都可以在这些小事中得到实现。
从现在开始，关注身边的小事吧，当你把一件件小事都做好时，就会发现，其实真正的大事业就隐藏在这些微乎其微的小事当中。
对服务的错误认识（1）
“人生来就是为上帝服务的”服务是多么地重要，但为什么我们接受的服务总是有好有坏，不能尽如人意呢？事实上，问题的关键还在于个人的心态，许多人虽然具备了服务意识，但是心里仍然存在着一些误区，这使他们的服务总是差强人意，阻碍了个人职业生涯的发展，也影响了他们成为企业中优秀的员工。
误区一：卑微的人才为他人服务
许多年轻人，尤其是那些刚刚迈出大学校门，怀里揣着各种证书的大学生，他们踌躇满志，满怀信心地步入社会。此时的他们，对工作有一种单纯的理解，认为工作是一种身份的象征，找一份体面的工作，几乎构成了他们选择工作时惟一的标准。
“我的目标是进入广告业、金融业或是什么其他的不错的行业，薪水一定要高，不用加班，夏天要有冷气，最好是一年两次假期。”这是一位大学生毕业时给他的指导老师的留言。
思想决定你的行动，如果你认为自己正在做着琐碎、无意义，而且自认为身份低微的事情，那么你可能在工作中表现得缺乏耐心、容易迁怒别人，得过且过。在美国，有85％的人不满意自己现在的工作，其中不乏一些中产阶级以及出入高档写字楼的白领们。在外人眼里，他们的工作十分地“体面”，可是他们认为自己还是在为他人服务，“这并不是我应该做的事啊！”是他们的口头禅，比起那些职位低下的小职员们，他们更觉得这份工作刺伤了他们的自尊心，是绝对不能接受的，如果有机会，他们一定要“跳”出“服侍”他人的圈子。
然而事实上，在那些优秀与成功者的眼里，服务绝不是一件只有身份卑微的的才做的事。
曾有记者采访石油巨头洛克菲勒，“当首富的感觉怎么样？”洛克菲勒轻轻一笑，说：“我做过矿工、当过卡车司机，有了这些经历后，我想，即使我有一天什么都没有了，我也不怕，我还可以当工人。”洛克菲勒并没有看不起那些普通工人。
老托马斯·沃森总是在员工餐厅吃饭，人们常常见他静静地俯身拾起每一条掉落的餐巾。同样的，麦当劳的创立者瑞·克洛克也常常到处看，东看看，西看看，钻进一家连锁店，手里拿着一块他从停车场清除的垃圾，对连锁店经理说他也可以做这些服务他人的事情。
考夫斯湾麦当劳的所有者兼经营者克里斯·辛普森先生也有类似的举动，有一次在他的连锁店召开的早餐会上注意到停车场有狗粪，与会者惊讶地看到他立刻拿了把铁锹走出去，亲自清除了污物。其实他完全可以叫一位职位低的员工去干这种脏活，但他却用自己的行动向全体员工讲明了为他人服务并不只是位卑者的专利。
“服务为人而产生”，没有不重要的服务，只有轻视自己工作的态度。服务不会随着身份的不同而发生改变，无论是企业的最高领导者，还是最低层的小职员，服务是每个人都应该做的事。而作为企业的领导者，无论这是一种怎样的服务，更应该起到表率作用。
误区二：服务就是按规定办事
在生活中，你是否遇到过这样的情况：到一家百货商店去购买一件东西。在走到一个柜台询问时，可是店员却告诉你说：“对不起，我这没有你想要的东西”。在去银行申请一项个人贷款时，其中一个窗口的服务员告诉你：“这个窗户只负责存取款，不负责贷款。”
一位女士十分喜爱一家服装店的粉色连衣裙，可是这件衣服有一点瑕疵，于是女士要求服务小姐降低一些价钱，服务小姐的回答是“按照本店的规定，服装不降低”。结果，女士的这次购物没有成功。
对于他们的回答，本无可指摘，从工作内容上来讲，他们并没有犯错。但是，服务并不是按规定办事，如果将服务简单地理解为按规定、按制定的制度做好自己份内的事，死板地按程序，一步一步完成，那么就违反了“服务为人而产生”的重要原则。
再来看另外一则例子。
斯拉在一家大公司办公室从事打字工作。一天，同事们出去吃饭了，这时，一个董事经过他们部门时停了下来，想找一些信件。按规定，这并不是斯拉份内的工作，但是她依然回答道：“尽管我对此信一无所知，但是，达克先生，让我来帮助您处理这件事情吧！我会尽快找到这封信并将它放在你的办公室里。”当她将他所需要的东西放在他面前时，董事显得格外高兴。
故事到这里并没有结束。四个星期后她被提升到了一个更重要的部门工作，并且薪水提 高了30％。猜猜是谁推荐她的？就是那位董事。在一次公司管理会上，有一个更高职位的工作空缺，他推荐了她。
员工从事的任何一个工作都是一个向他人服务的过程，作为公司的一员，不管你的工作是多么的“困难重重”，你都应该能清楚地感受到自己的存在，有作为公司员工的骄傲感和归属感。每个人都应该拥有一定的工作权利，只有这样，服务才能更完善。
误区三：这和我无关
人们总是喜欢将工作与服务划分开，“我是在工作，不是在为别人服务”这种错误认识，不仅会降低你的工作效率，更会影响到你未来的职业生涯。
一天，我站在一家商店出售手套的柜台前，和受雇于这家商店的一名年轻人聊天。他告诉我，他在这家商店服务已经4年了，但由于这家商店“目光短浅”，他的服务并未受到店方的赏识，因此，他目前正在寻找其他工作，准备跳槽。在我们谈话时，有位顾客走到他面前，要求看看帽子。这位年轻店员对这名顾客的请求不理不睬，仍在继续和我谈话，虽然这位顾客已经显出不耐烦的神情，但他还是不理。最后，他把话说完了，这才转身对那名顾客说：“这儿并不是帽子的专柜。”那名顾客又问，帽子专柜在什么地方。这位年轻人回答说：“你问那边的管理员好了，他会告诉你怎么找到帽子专柜。”
对服务的错误认识（2）
4年多来，这个年轻人一直有一个很好的机会，但他却不知道。他本来可以和他所服务过的每个人成为好朋友，而这些人可以使他成为这家店里最有价值的人，因为这些人都会成为他的老顾客，会继续回来购买他的商品。但是，对顾客的询问不理不睬，或是冷冷淡淡地随便回答一声，是抓不住任何顾客的。
在本书中，我曾多次强调，无论是一个企业，还是一名员工，从根本上讲，都是服务性质的。这就决定了企业中的任何人在整个工作中都是在进行服务，如果没有这个意识，并将工作与服务坚决对立起来，那么，你的上司一定会因为缺乏服务行为而不得不将你的工作终止。可能到了那时，你会发现工作与服务是多么的密切。
与其造成如此的后果，不如现在重新开始审视工作与服务的关系，并在心中牢固树立起“工作就是服务”的观念。
误区四：服务是对顾客，不是给公司的人
无论你的工作职责是什么，在从事任何工作的过程中，都是一个向他人服务的过程，无论是公司里的人，还是顾客，还是一个陌生人，这一点是不会改变的。
在工作中，你如何对待你的同事，你的工作伙伴，甚至是你的下属？许多人在工作中都会不自然地流露出“高人一等”的感觉，轻视公司其他人的劳动，服务不受重视的现象在许多企业当中存在着。
一位经理询问他的培训主管，“最近员工反映培训效果并不是很好，要求加入新的培训内容，你清楚这件事吗？”
主管的回答是：“我认为员工最主要的是掌握熟悉的工作技能，这样才能适应公司未来的发展要求。他们要求的文化素质培养，我觉得并不是很重要。”
“我很理解你的想法，可是你要知道，他们有什么要求，一定要考虑，因为你是在为他们服务！”
虽然这位培训主管接受了经理的建议，加入了员工文化素质培训的内容，但是在他的心里始终想不通，“这是我的工作，这和服务有什么关系？”
如果你也认为服务是对顾客，与公司其他人无关，那么请仔细想想，你是否接受过同事的服务？如果接受过，那么你又有什么权利蔑视他们的劳动呢？如果有一天，你发现资料没有复印，没有打字员，送水工又请了病假时，你是否还会觉得他们的工作是微不足道，毫不重要的呢？
不要忽视身边的同事为你做的所有事情，哪怕是为你冲一杯咖啡，买一份午餐。同时，你也要竭尽全力地为他们服务，如果你无法为同�