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顾客：我到你们的咖啡屋里等，可以吗？
服务员：告诉我您坐哪儿，以便我找到您。
C。
服务员：早上好！您要买什么书？
顾客：我想买一本叫《如何让你一天拥有25个小时》的书，作者是渥克莫尔，出版社是上海教育，这儿有吗？
服务员：（热情地）好像挺耳熟的。您能再说说作者是谁吗？
顾客：渥克莫尔，你需要记下来吗？
服务员：不用，我知道了。好了，我找着了！您真幸运，只剩一本，在后面的库房里。您先歇一会儿，我去给您找。
顾客：得多久？我11点还要开会呢！
服务员：我马上就来。
D．
服务员：您要买什么书？
顾客：（热情地）嘿，你好！我想买一本叫《如何让你一天拥有25个小时》的书，书名很好，不是吗？我的朋友读过并且很喜欢这本书。
服务员：（看了看表）作者是谁？
顾客：哦，他很出色，我曾见过他。他的名字也很特别，叫渥克莫尔。
服务员：我们有这本书，但我要到后面库房去拿。你可以先到收款台付款。
顾客：我想先去喝杯咖啡。
服务员：您最好先等一下，我马上就会回来。
以上几个场景中，服务员是什么类型？顾客是什么类型
练习答案：
场景 服务员的风格类型 顾客的风格类型
A 随和型 支配型
B 分析型 随和型
C 表现型 分析型
D 支配型 表现型
思考：
1．你能说明各场景服务员和顾客为什么是该种风格类型的原因吗？
2．四个场景的沟通过程有效吗？为什么？
3．如果这些沟通过程需要改善，是服务员还是顾客首先需要对自己的沟通方式作出调整？他需要作出怎样的调整呢？
现实中，有些人的人际风格类型确实让我们很难在短时间内作出判断，那么这样的人就很可能是靠近坐标中点的那类具有四种风格（〃综合品质〃）的人。这类人的动物代言是〃变色龙〃。在我国，变色龙类型的人常被看做是见风使舵、阳奉阴违的小人。在西方，说一个人像变色龙是指这个人待人处事比较灵活和包容。在我个人看来，职场上确实存在两类变色龙，一种是趋炎附势、见利忘义的小人，一种则是外圆内方、通情达理的君子。以上测评所主张的当然是希望职场人士能成为后者。同样，我们也希望打交道的对象是君子而非小人！但需注意的是，这两种人都是沟通高手，因为他们都有〃看人下菜碟〃的本事。
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第41节：人际关系的建立与维护（6）
●如何与不同风格类型的人进行沟通……应变式沟通技巧
■与分析型的人（猫头鹰）沟通应注意：
◆因为他们比较内向，所以一开始接触时不要过于友好和随便。
◆他们喜欢按程序办事，所以沟通前最好有书面通知（如发个E…mail），并将议题罗列出来。
◆他们愿意听事实，所以沟通前需准备充分，备好书面资料，并配以数据、图表等。
◆语速不要太快，给他们提问和考虑的时间。
◆讲明事情的〃理由〃，并保证信息的正确性。
■与支配型的人（老虎）沟通应注意：
◆准备要充分，讲话直截了当，语速要快一些，语调自信而坚定，但要表示出对他们的尊重。
◆战略、目标、解决办法、行动计划之类的宏观话题对他们有吸引力。他们虽然喜欢有锋芒的人，但不希望你告诉他该怎么做。
◆从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择。
◆指出你的建议将如何帮助他达成目标。
■与随和型的人（考拉熊）沟通应注意：
◆力求创造友善的环境氛围，减少他们的戒心。
◆讲话时放慢语速，面带微笑，亲切友好，避免过于正式的方式。
◆亲情、友情方面等有关人的话题对他们有吸引力，所以讨论问题时要涉及到人的因素。
◆提供个人帮助，建立信任关系。
◆鼓励他们多发表看法，避免批评、挑战或催促。
■与表现型的人（孔雀）沟通应注意：
◆表达尽量口语化，灵活、幽默，创造轻松的氛围。
◆给他们时间说话，并对其给予关注和兴趣；回应时要充满活力和热情，使用个性化赞扬。
◆注意自己要明确目的，讲话直率；重要的事情，以书面形式与其确认，因为他们有可能说到但做不到。
◆他们讲话可能时常跑题，在打断前对他们的好的说法加以肯定，如：〃您说的这一点确实十分关键，正好引入咱们下一个话题。〃
■与灵活型的人（变色龙）沟通应注意：
◆我们前面提到，变色龙有两种：君子和小人。这两种人的沟通技巧都很出色，所以交往初期你不用太在意你如何适应他，他们通常会包容你的人际交往风格。
◆你更需要关注的是他的为人，所以对其应多方了解。
◆对于君子，在以后的交往中可以坦诚相待，并学习其人际交往方面的优点。
◆对于小人，能躲就躲，至少不要让自己吃亏。
●人际风格测评和识别的应用
■在生活中的应用：
你最好的朋友的风格类型与你相同还是有所不同？你的配偶呢？
现在常有人说：〃相爱容易相处难！〃性格或风格类似的人也许容易相爱，但不一定能相处长久。相处长久的往往是类型不同，能够互补的人。倘若风格类似的人要长久相处，其中一方必须能够更加包容，在出现冲突时能够主动调整自己的行为，否则冲突就很难化解，结果是积怨越深，甚至一发而不可收拾。
一位女学员曾在网上发表了她对人际风格测评的感言。在参加培训课程的时间里，她正准备同她恋爱了四年的男友分手。通过测评，她发现自己具有典型的表现型倾向，所以十分注重情感交流和别人的认可；而其男友却倾向支配型、理性，对情感缺乏耐性。同男友的冲突往往是因为她感到对方不够细腻，从而怀疑对方是否真正爱她而造成的。她开始理解男友的沟通方式，并尝试调整自己的沟通方法，不久就发现男友其实真的很爱她，并开始愿意同她有更多事业苦恼方面的交流了。后来她让男友也做了这个测评，两人对对方的理解从此更深了一步，不久便步入了婚姻的殿堂。用这位女学员的话说，是这些培训，当然还有那个测评，挽救了她的爱情！
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第42节：人际关系的建立与维护（7）
当然，从这件事中我们也可以看出，这位女学员和她的男友都是悟性很高的人。我从来不认为培训一定能解决什么问题，最多提供一些方法和思路，因为〃解铃还需系铃人〃。但我们不能否认的是，方法和工具确实是有用的。
■在工作中的应用：
我在公司里做管理者时需要面试新人。在面试过程中，我就基本能确定候选者的沟通风格甚至性格特点。倘若他最终被公司录用并分配到我的部门，上班的第一天我一般就会让他回家后把这个测评做一做，然后找个时间与他交流一下测评结果，不仅让他对自己有个认知，也让他了解我的沟通倾向，从而让他意识到今后工作中有可能出现的人际矛盾。
比如，我倾向于表现和支配，比较外向，而新人倾向于分析，我就会指出他在计划和书面沟通方面的优势，也希望他能理解不可能所有工作都有充分准备的时间，当然，我会在安排工作时尽量考虑他〃需要准备〃的特点。同时，我也会指出，他需要在工作中不断完善自我，个性无需改变，但可以调整自己的行为。
很多人做完这个测评后，都用它拿来分析自己的上司和同事，发现其实以前的某些冲突和不快都是由于自己不理解对方的人际交往风格造成的，其实并无什么原则上的分歧。当我们学会理解和包容对方的沟通方式后，很多问题好像都能迎刃而解了。
这一测评分析方法对销售人员与客户最初的交往同样十分有用。在销售过程中，客户占据着主动地位。作为销售人员，你是否能够快速赢得客户的好感和信任，体现着你的职业素质和专业水准。赢得客户的好感和信任不是你的销售目的，你的目的是影响和说服对方采取购买行动，并保持长期合作的关系。然而，如果客户对你没有好感和信任，你也就失去了影响和说服的机会。因此，应变式沟通技巧，就成了你快速赢得客户好感和信任的利器。
这里需要再次强调的是，人际关系的建立非常需要沟通技巧，但人际关系的维护更需要的是一个人值得信任的品格。
人际关系的维护更需要的是值得信任的品格
沟通技巧可以帮助我们赢得信任……人际交往的基础，但要让关系长久，技巧固然依旧需要，但更重要的是你是否具备值得他人信任的品格。
别人对你的信任，被《高效能人士的7个习惯》的作者柯维博士称为你的〃情感账户〃。能够增加情感账户存款的是礼貌、诚实、仁慈、信用等。越是长久的关系，越需要你有丰厚的情感储备，因为，你的情感账户存款越多，你出了无意的差错时别人原谅你的机会也就越多，否则你同他人的人际关系就可能危在旦夕。
●赢得他人信任的方法
值得信任应该是我们每个人生存在这个世界上的立身之本；然而，要获得他人的信任并不是一件特别容易的事情。能够较快地赢得他人信任的人，当然也就更有人缘，办起事来也就更加顺畅。
你是否想过自己有什么〃杀手锏〃能够帮助你迅速地赢得他人的信任呢？
以下六种方法是成功职场人士的心得：
■理解别人：你见过这张图吗？你看到了什么？是一位少妇，还是一个老妪？还是两个都看到了？你还看到了其他什么吗？有人还看到了老鹰，眯着眼睡觉的老翁，吃草的羊，甚至还有人看到了牛屁股。别人看到的同你看到的不一样，你能说别人就一定是错的吗？
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第43节：人际关系的建立与维护（8）
起码这张图上有如下的少妇和老妪的侧面已经成了不争的共识。要赢得他人的信任，你必须能够理解并包容他人与你的不同，包括个性的不同，人际沟通风格的不同，观点的不同。怎么做呢？从耐心倾听对方的想法开始。
■注意细节：从生活的细微方面关心他人，因为越小的细节，往往反而越能打动人。譬如，销售人员给客户发去生日或结婚纪念日祝福，同事家里有急事你主动帮着分担一些他的工作等。
■信守承诺：这应该是赢得他人信任的最起码的要求。一个无法信守承诺的人，还指望别人能够信任他，无异于掩耳盗铃，自欺欺人。但这里需要特别指出的是，信守承诺还包括保守他人的隐私。当别人能够开诚布公地向你吐露心声时，你应该珍惜别人对你的这份信任，而不应将其中带有隐私性质的事情散播出去，否则你的可信度就很可能毁于一旦。
■阐明期望：用句俗语，可以叫做〃丑话说在前头〃。销售人员容易犯〃忽悠〃顾客的毛病，把自己销售的产品吹得天花乱坠，但顾客使用后却觉得上当受骗。别人一旦有了受你欺骗的感觉，怎么可能再信任你呢？欺骗也许可以得逞一时，但绝不能长久，所以还是〃实事求是〃的人更能赢得他人的信任。譬如，每次在我的培训课开始，我都会阐明学员可以对这次课程和我的期望，我也阐明我对学员的期望。在合理的期望值下接受培训，达到的培训效果才是比较现实的。如此做法的结果却是培训效果往往超出了学员的期望。
■诚恳正直：这一点也可说是快速赢得他人信任的〃杀手锏〃。诚恳正直的人是敢于主动地开放自己、分享心得，尊重并愿意接纳他人观点的人。管理者和培训师的经历，让我深深体会到了与人坦诚相待的益处，它不仅能为你赢得他人的信任，你还能学到他人的知识、经验和长处。
■勇于道�