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“乒乓球世锦赛已经举行了，电视上每天都在报导……”
第４章 接近力——成功的接触技巧（9）
８． 出差或国内外旅游的趣闻
“到法国去玩，看红磨坊秀真有看头，棒极了！”
９． 顾客的社团活动
“听说您是扶轮社的……”
１０． 服装、仪表
“这件衣服的质料很好，您在哪里买的？”
“这套西装款式新颖，穿在您身上格外好看。”
１１． 食品、饮食习惯
“我发现一家口味不错的餐厅，下次咱们一块去尝尝。”
１２． 住宅、摆设、邻居
“这附近是高级住宅区吗？”
“您喜欢什么样的居住环境呢？”
１３． 兴趣、爱好
“听说您的卡拉ＯＫ唱得很多，我也喜欢哼一哼，可不可以教我一些小技巧？”
准顾客兴致勃勃，畅谈自己的爱好时，业务人员最好与他同一步调，不要批评。
以上是聊天最好的话题，但是“投其所好”并不简单。通常用下列三种方法帮你找出顾客的爱好。
１． 旁敲侧击法
先与准顾客的同事或部属交往，了解他的兴趣和爱好。例如，从别人口中得知某顾客喜欢集邮，便在访问时带几张特殊的邮票，从而能很快缩短彼此的距离。
２． 左右逢源法
与准顾客聊天时，多谈一些自己爱好，总会找出准顾客最偏爱的话题。
３． 线索侦察法
由蛛丝马迹中探查准顾客的兴趣爱好。
你可以从准顾客得古铜般的皮肤颜色，知道他喜欢户外运动，最近可能常打高尔夫或游泳。您也可以从挂在墙上的准顾客的全家福照片里找出话题。
在聊天时，尽量“少说多听”，做个忠实的听众，满足顾客的发表欲，让他觉得跟你聊天时，彼此非常愉快、舒服和投缘。
随时保持明朗的微笑，让顾客感染到你愉悦和积极的情绪，并且发挥“幽默感”，使你与准顾客之间的“聊天”更加融洽。
二、应避免的话题
１． 政治、宗教——各人立场不同，容易引起争执。
２． 对方不熟悉的知识领域——会让准顾客有受到轻视的感觉。
３． 不景气的消息——会影响准顾客的购买欲。
４． 同业竞争者的中伤——显得自己的风度欠佳。
５． 上司、同事、公司的丑闻恶语——影响公司形象。
６． 同业和其他顾客的秘密——显得自己不可信。
７． 吹牛得太离谱——显得太轻浮、故弄玄虚。
８． 顾客肢体上、容貌上的缺陷——容易伤害对方自尊心。
９． 有关准顾客的出生地、毕业学校、所属团体的坏话——令人感到难为情。
◎消除顾客警戒心的５种技巧
当准顾客警戒心表现得很明显时，如果业务人员采取“强行侵入”的行为，生意是无法谈成的。此时，良好的接近技巧就更显得重要了。业务人员不妨在寒喧后，聊一些与产品无关的话题，让准顾客的警戒心逐渐消除，进而对你产生好感。
良好的接近，除了能引起准顾客的关心和注意之外，还能让对方的警戒心松懈下来，进而顺利展开商品说明。
为了达到销售目的，业务人员必须以亲切诚恳的态度对待顾客，这就是所谓的“建立投缘关系”技巧。
“建立投缘关系”（ｒａｐｐｏｒｔ）本意为一致、亲密、协调、沟通，在销售活动中，就是业务人员与准顾客之间搭建心灵沟通的桥梁（参照表４－２）。
想要建立“投缘关系”，首先，必须消除准顾客心中的障碍。至于消除顾客心理障碍的方法，除了应用前面所说的“接近技巧”之外，还可以搭配使用下列５种方法。但是，如果只运用“接近技巧”就能顺利展开商谈，就不必再用这５种方法了。
第４章 接近力——成功的接触技巧（10）
一、同意引导法
一见面就提问题的核心，往往会欲速而不达。初见面时，要先耐住性子，先从准顾客身边发掘引起对方兴趣的话题，使其不断表示赞同，然后再借机迂回前进，讨论商谈主题，巧妙运用这种方法，对方接纳程度必然会提高。例如：
“您忙进忙出的，公司的营运情况一定很不错吧！”
“马马虎虎啦！”
“我发现大家都很卖力地在工作。”
“托您的福。”
“依目前状况，您应该很满意吧！”
“勉强可以……”
“这都是董事长您的功劳。”
“不敢、不敢……”
“以董事长前瞻性的经营方式，才能使员工有这么高昂的士气。”
“自己的公司嘛！总要多费点心。”
“如果您有时间，我想请教有关经营的要诀……”
二、“是的……可是”的技巧
先虚心接受对方反对的意见，再从另一个观点进行说明，以取得对方的同意。例如：
“是的，不过，那是两年前的情况，现在的情形已改善了许
多……”
“您的看法很有道理，不过，是否可以从另一种角度来看呢？”
三、寻找共同点的技巧
寻找出与准顾客间的共同点才能与对方缩短距离，进而产生亲切感。因此，在商谈中必须运用敏锐的观察力，观察周围环境，获取丰富的谈论资料。
曾经，有一位与准顾客商谈十分不顺的业务人员，正当他略感失望，心情沮丧时，忽然，抬眼瞥见橱柜里摆放的飞机模型，便脱口说出：“这个模型真特别，我从来都没看过。”意外地，因为这句话与那位珍爱飞机模型的准顾客结成了好友。可见，如何找出“共同点”，的确不可轻视。例如：
“您收集的玩偶十分珍贵，由服饰看来，具有东北味，不禁使我想起出生于东北的……”
“听说您老家在彰化，我出生台中，算来还是您的邻居呢！唉！想到年节返乡，我就头痛，高速公路的车总是挤得水泄不通，您也遭遇到同样情况吧！”
四、松弛气氛的技巧
商谈中寻找较轻松的话题，可使紧张的气氛缓解下来。这种方法没有寻找共同点的效果好，但却给人轻松自然的感觉。例如：
“快年底了，这一年来发生不少事情，前几天，我还和孩子们一起拟定家庭十大新闻呢！”
“夏天到了，棒球热季又来临，我记得您的出生地在台东吧！当年那儿诞生了有名的红叶棒球队，尽管球具一般，却获得了世界冠军，真是了不起啊！”
五、故事回旋法
为了消除顾客的警戒心理，业务人员必须懂得运用有趣的故事，将“推销”的目的包装起来，使顾客在倾听的同时，褪去防卫的盔甲，却又不自觉的接收业务人员刻意透露的销售信息。例如：
“这些日子天气凉多了，真快，眼看又到了中秋。您听过后羿、嫦娥的故事吧！传说一直到今天，广寒宫里那位幽怨、无奈的嫦娥仙女，还夜夜对着人间感概呢！哈！虽然阿姆斯特朗已登上月球，但是我们中国人就是这么可爱、浪漫，我们不愿遗忘美丽的传说，越是古老、幽久的故事，我们越想极力保存。当本公司设计这项新型数字相机时，便是考虑这点，希望每个人都能在色彩持久、鲜艳的照片里存有最美好的时刻。”
◎妥善进行商品说明
说明 ｐｒｅｓｅｎｔａｔｉｏｎ 意为“提示”、“介绍”、“发表”等，以销售的专门用语来说，就是“商品说明”。
通常，“商品说明”都是在“接近”阶段就已展开，并在顾客不知不觉中进行。 电子书 分享网站
第４章 接近力——成功的接触技巧（11）
在这个阶段中，业务人员必须先引起顾客的兴趣，才能进一步展开进入说服购买的过程。
以下为展开商谈时的注意事项：
１． 预先设定商谈的说明方式，以创新的方式作一连串的说明。
２． 确认商品说明的三个原则：
●肯定。业务人员必须肯定自己推销的产品是优良可靠的。当然，这必须要有精良的商品作后盾。对顾客而言，业务人员就是这项商品的专家，他必须了解这项产品专业的、技术的、相关的及一般性的知识。同时，业务人员也应预作各种应对准备，以免造成对方不安。
● 重复。商谈中，不断重复商品的名称及对方名字，可增加亲切感。同时，访问活动也有重复的必要。
● 影响。必须使自己的感受影响到对方，光凭口头说明并不足以打动对方，业务人员必须先认识到该项产品的功能才行，因为，如果连业务人员都不喜欢这项产品，那么不论多么努力推销，也是枉然。因此，在推销以前最重要的心理准备就是，业务人员先要满意自己的商品，再以使用者的姿态介绍给别人。
３． 从接近进入“商品说明”阶段时，如果找不到适当的言辞来表达，可利用“其实”、“不过”、“总而言之”等连接词，表明自己的意思。
４． 必须确定推销内容，而且每一次访问都要再确定一次，这样才能针对准顾客的需要，拟订适当的诉求重点。
５． 必须使推销的理由“明确化”。准顾客对产品都会进行比较，并询问产品的特性和优点，因此，业务人员必须随时准备适当而肯定的答复，才能获得顾客的信赖。
６． “商品说明”要确保准确。业务人员除了必须具备丰富的商品知识外，还要能配合使用方法和现场条件进行说明。所以，业务人员一方面必须取得有关商品使用及现场条件的信息，另一方面也要准备商品使用说明书及商品异常处理指南等参考文件。
７． 必须以准顾客能了解的语言进行说明。例如，从“诉求点分布表”中选定重点，然后以对方能了解的说法来说明。
８． 准备完善而一目了然的资料。例如妥善运用“推销信息笔记”。
９． 确认对方的需要，并巧妙地询问对方的意见。
１０． 预先准备好提供给准顾客的建议或计划。
１１． 业务人员应通过商谈的内容，去了解并帮助对方解决问题。
１２． 商品说明必须要有根据，并以事实加以证明。
◎顾客在商谈时的心理转变过程
顾客在决定购买之前，心理上必定会经过一连串的转变过程，一般称为“ＡＩＤＭＡ”流程，也就是广告心理学上的购买心理转变阶段。表４－３就是从商谈展开一直到决定购买，将顾客的心理转变过程分成１２个阶段并加以说明。
为了诱导准顾客进行购买，业务人员一定要知道他现在处于哪一个心理阶段。
“ＡＩＤＭＡ”流程，就是所谓的“购买心理的阶段”——准顾客从注意商品、产生购买欲到采取购买行动所历经的几个心理过程。
Ａ是指注意商品的阶段（Ａｔｔｅｎｔｉｏｎ），Ｉ是对商品产生兴趣的阶段 Ｉｎｔｅｒｅｓｔ ，Ｄ则是指产生“想要”、“想买下来”的欲望阶段（Ｄｅｓｉｒｅ），Ｍ是指和别家公司的商品比较评价的阶段（Ｍｅｍｏｒｙ），最后的Ａ则是“决定了！”、“就买下来吧！”采取行动的阶段（Ａｃｔｉｏｎ）。
一个成功的销售过程，理论上都会经过这些阶段，但实际上，这些阶段的发展相当复杂，而且通常很难区分得那么仔细。
第４章 接近力——成功的接触技巧（12）
为使商谈能顺利展开，除了要根据图表做成“标准用语”之外，还应把销售工具和其他资料准备齐全。
在实物展示中，顾客是主角，业务人员只是方便情节推展的配角。因此，业务人员应该善用各种实证资料，“让商品为你说话”。
◎实物展示
百货公司的流行服饰专柜中，必定会陈列几个模特儿以招揽顾客。建筑公司在房屋促销期间，也会先布置一间漂亮、精致的样品屋，并邀请大家到现场参观，以收到广告的效果。
这就表示“口说无凭”，“实证”比“巧言”更具说服力。
为了进行实物展示，业务人员必须要十分了解商品本身的制造、使用方法，及其他有关的专业知识。如此，在面对顾客时，才能胸有成竹地详细解说，并引导顾客看、摸、听、闻、尝，甚至对商品的使用亲自操作一遍。
如果商品本身体积过于庞大，最好请顾客亲自到现场参观，并在实物展示之后，确认展示的效果。
对于现场展示，应遵循下列原则，以便发挥良好的效果。
一、整洁美观
一个整洁美观的环境，是创造现场展示的首要原则。
在顾客购买商品之前，若能让他们置身于干净、舒适的环境里，使他们心情开朗、愉快，购买欲也就增强了许多。
因此，玻璃橱窗的一尘不染是首要条件，其次�