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本书里探讨了很多技巧和方法，但如果作为一名电话销售人员不用心投入自己的工作，不用心关怀自己的客户，所有的方法都不会有用。禅宗中有一个公案叫“打车还是打马”，说如果一匹马拉了一车子货，车子却停止不前，这时，应该用鞭子打马，还是打车呢？答案很明显，应该打马。然而回到电话销售人员的工作中，确有不少人舍本逐末，一味地钻研电话销售的方法和技巧，却忘了个人综合素质的修炼。一个急功近利、粗俗无礼的人，方法用得再熟练，最终也只不过是一个扶不起的“刘阿斗”。只有发自内心地喜欢自己的工作，喜欢自己的客户，电话销售人员说出去的每一句话才能饱含深情、富有生命，也只有这种有生命、有感情的语言才能从内心深处感动我们的客户。相比较之下，那些方法和技巧却并不那么重要了。
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第26节：第四章 与客户负责人谈判的13项修炼（6）
第四节 彬彬有礼
很多电话销售人员认为在打电话时因为对方看不见自己，就可以随便一些，事实却恰恰相反，做电话销售更要彬彬有礼。电话销售人员或许有过这样的经历：自己躺在床上接听电话或者边做其他事情边接电话，打电话的另一方马上就能感觉到。而彬彬有礼的态度，同样易于得到有礼貌的正面回应。像“您好”、“打扰您了”、“如果您不介意的话”等礼貌用语，应成为电话销售人员的口头禅。切忌有阴阳怪气、故意卖关子的表现，甚至粗鲁蛮横等行为。
讲礼貌是中国人的传统美德，也是个人良好修养的体现，与传统的面对面销售一样，电话销售人员在与客户交流时要把对客户的礼貌表现出来，让对方有受到他人尊重的感觉。
电话销售人员不管是在打电话还是接电话时，都要常用礼貌用语。
一、呼出电话常用礼貌用语
案例4。3
电话销售人员：您好，请问是王经理吗？
客 户：是的，请问有什么事？
电话销售人员：王经理，您好，我是××公司的舒冰冰，有件事情想麻烦您一下。
客 户：请讲。
电话销售人员：我已经把合作建议书发邮件给您了，请查收一下，好吗？
客 户：好的，我会看的。
电话销售人员：谢谢您，王经理，我会在星期二下午两点给您打电话，您看方便吗？
客 户：可以。
电话销售人员：那麻烦您了，再次感谢！再见！
二、接听呼入电话常用礼貌用语
案例4。4
电话销售人员：您好，××公司，请问有什么可以帮助您？
客 户：我想咨询一下你们的产品！
电话销售人员：请问怎样称呼您？
客 户：我姓刘。
电话销售人员：刘女士您好，请问您要咨询哪一类产品？
客 户：是关于电话销售系统方面的产品。
电话销售人员：请问您是想了解单机版的，还是多机版的？
客 户：单机版。
电话销售人员：好的，单机版的现在正在搞促销，价格是500元。您需要马上装吗？
客 户：怎么装呢？
电话销售人员：刘女士，请别着急，程序非常简单，我们会有专业人员给您指导的。要不然，我十分钟之后叫他给您回一个电话好吗？
客 户：好的。
电话销售人员：非常感谢您的来电，同时也非常感谢您对我工作的支持。谢谢！
无论是呼入还是呼出电话，常用的礼貌用语包括您/您好/请/请问/请教/谢谢/感谢/十分感谢/多谢/对不起/非常抱歉/打扰了/麻烦您一下/实在不好意思/不客气/请别介意等。电话销售人员在使用这些礼貌用语时一定要自然，并养成习惯，便会对自己的工作会有很大帮助。
第五节 能用“问”的绝不用“说”
电话销售人员经常会用到提问的方式。提问非常重要，除了可以帮助电话销售人员收集相关信息之外，还可以帮助电话销售人员很巧妙地展示自己的专业能力，从而在客户心目中建立可信度。
如一名专业的计算机销售人员通常会提以下几个问题。
“可以请教您几个问题吗？”
“您是从事哪方面工作的？”
“请问您是在家庭使用，还是在公司使用？”
“您主要用于哪些方面呢？”
“哦，如果用于商标设计，那么对计算机配置这一块要求就相对高一些，是吗？”
“请问您在出差时经常使用计算机吗？”
“如果经常出差，那就希望随身携带的计算机能够轻一点儿，是吗？”
“您喜欢什么样的颜色呢？”
“我们新推出了好几种款式，不知您对计算机款式方面有哪些特别要求？”
“您的预算是多少呢？”
从以上的系列提问可以看出，这位计算机销售人员通过提问，在收集了很多重要信息的同时，也展示了自己的专业知识，客户自然就会信赖他了。以往那种主述式的沟通模式已经落伍，我们需要掌握一种新的沟通模式，就是提问式沟通。这就要求我们在打电话之前，设计一系列的问题来发现目标客户内在的、深层的需求。
◇BOOK。◇欢◇迎访◇问◇
第27节：第四章 与客户负责人谈判的13项修炼（7）
潜能大师安东尼·罗宾说过：“对成功者与不成功者最主要的判别依据是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。”如果我们想改变顾客的购买模式，那我们就必须改变顾客的思考方式。提出一些好的问题，就可以引导顾客的思维，因为电话销售人员提出什么样的问题，顾客就会做出什么样的反应。问题能引导顾客的注意力，从而让电话销售人员牢牢掌握谈话的主动权。专业的电话销售人员从不告诉顾客什么，而总是向客户提问题，电话销售行业的名言是：“能用问的就绝不用说。”多问少说永远是销售的黄金法则，但是一定要问对问题，问“有效的”问题，问“能够稳定顾客思维方式”的问题。
一、提问问题的原则
问“简单”的问题，问“容易回答”的问题，问“答案是YES”的问题，还可以问“几乎没有抗拒”的问题。如下所示。
“王经理，您是负责销售的，那么对如何提升公司的业绩，您一定很关心，是吗？”
“除了工作，家庭和健康对您来说，也同样重要，是不是？”
“我现在有一套方案可以帮助贵公司提升30％的业绩，不知王经理是否有兴趣？”
“我们上个月给一家像您这样的公司做过一次电话销售技巧的培训，效果非常好，该公司的老总向我推荐了您，要我务必给您打一个电话，不知您现在说话方便吗？”
以上提问都带有暗示性，答案非常明显，回答起来也很容易，一般情况下，对方拒绝的可能性就比较小。
提问之前，电话销售人员可以用这样一句话提问“我可以问您一个问题吗？”来征得对方的同意，然后展开对话。
二、如何提问才“有效”
要提出有质量的问题，电话销售人员首先要分析自己的产品有哪些独特的卖点，产品对目标客户有什么样的价值，目标客户最关心什么问题等，从而设计3~5个很有针对性的问题，问题的答案应该是明确的、容易回答的。一旦这3~5个问题得到答案之后，电话销售人员就能准确地判断对方是否是我们的准客户，从而决定是否需要继续跟踪。
按提问的方式不同，这里把提问分为两种：开放式提问和封闭式提问。
开放式提问与封闭式提问的区别在于客户回答范围的大小，采用开放式提问，客户回答的范围较宽，一般是请客户谈想法、提建议、找问题等，目的是展开话题。这种问题常用的词汇是“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、谈谈等，如下所示。
“您能谈谈参加这次培训后的感受吗？”
“对于公司的现状，您觉得哪些方面需要改进呢？”
“您采取哪些计划来改进现有技术？”
“您能告诉我您最真实的想法吗？”
“您为什么会有这种想法呢？”
“您觉得怎样做才是最好的？”
而封闭式提问，客户回答的范围比较窄，答案比较明确、简单，一般是为了缩小话题范围，收集比较明确的需求信息等。常用的词汇有“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等，如下所示。
“我相信您作为公司的老总，一定非常关注公司的业绩，对吗？”
“您觉得电话销售人员业务技巧的好坏对业绩有没有影响呢？”
“公司现在是不是采用电话销售方式在销售产品呢？”
“贵公司一般是多久做一次培训呢？”
“会不会是这方面的因素，导致了您的采购计划的推迟呢？”
开放式提问可以使客户打开自己的心扉，说出自己的想法、感受和顾虑，电话销售人员也因此有机会深入到客户的内心世界，获得一些深层次的需求信息。但没有一个人愿意在自己不熟悉或不信任的人面前谈自己真实的感受。电话销售人员经常会听到客户说“我没必要告诉你”、“你没权利知道”等一些带有明显拒绝性的回答，从而使电话销售人员非常尴尬。导致这种结果的产生，是因为很多的电话销售人员总喜欢在还没有与客户建立信任关系时就问一些开放式的问题，如下所示。
虹桥门户网。
第28节：第四章 与客户负责人谈判的13项修炼（8）
“您能谈谈贵公司今年的培训计划吗？”
“您觉得公司现在的财务状况哪些方面需要改进呢？”
这些问题都有可能会涉及公司的一些秘密，所以对方很难接受一个陌生人问这种问题，更谈不上与电话销售人员分享内心世界的真实想法了。所以电话销售人员一定要在与客户建立了相互信任的关系之后，才能开始提开放式的问题。
封闭式提问可以用来建立客户关系，因为封闭式提问的话题范围窄，回答起来非常简单容易，所以陌生客户很容易参与。但不是所有的问题客户都会参与，因此电话销售人员提的问题一定要对客户有利，并且能激起客户的好奇心。一旦能激起客户的好奇心，电话销售人员就有机会引起客户的注意，并赢得他的时间，进而有机会将对话进行下去，如果此次对话很愉快，那么与客户关系的建立也就是自然而然的事了。
比如，“我能提一个问题吗？”当我们问这个问题时，几乎没有一个人会拒绝，他们会停下手中的事情，因为他们很好奇我们到底要问什么，这样我们就有机会继续跟客户谈下去，但千万不要马上提出开放式的问题，因为我们在客户心目中暂时还是零信任度，所以要继续问一些封闭式的问题，以获取客户的详细资料，从而建立信任关系。
案例4。5
电话销售人员：我可以提一个问题吗？
客 户：可以。
电话销售人员：贵公司现在销售产品的时候，采用的是电话销售，还是其他销售模式？
客 户：电话销售。
电话销售人员：有专业的电话销售队伍吗？
客 户：有。
电话销售人员：大概有多少人？
客 户：100人左右。
电话销售人员：一般是呼入多还是呼出多？
客 户：呼出多一些。
电话销售人员：呼出方面，您觉得销售技巧使用的好坏与公司的业绩有关吗？
客 户：当然有关。
电话销售人员：那平时咱们公司对销售人员业务技巧方面的培训重视吗？
客 户：还算可以吧，我们经常参加一些关于这方面的培训。
电话销售人员：一般都参加过哪些老师的课程呢？
以上提问都是采用封闭式的，使用这种方式提问，花的时间很短，而且电话销售人员也很容易获得客户的详细资料，从而与客户建立初步的信任关系。
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