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电话销售人员：阿香，您好，听您的口音应该是四川人吧？
客 户：我是四川成都的。
电话销售人员：四川话很好听哦，怪不得您的声音这么甜。
客 户：哪里哪里。
电话销售人员：我认识好几个四川的女性朋友，她们人长得很漂亮，而且会化妆。
客 户：是吗？什么时候介绍我认识认识。
电话销售人员：没有问题，不过，今天我想先请您帮个忙。
客 户：请说吧，什么事？
电话销售人员：我向您了解一些情况，就是你们公司负责培训这一块的是谁？
客 户：是王经理……
成功原因分析如下。
·听对方谈话，巧妙赞美对方的声音，显得很自然。
·说四川女孩子人漂亮，会化妆，这种赞美可是很容易打动人的。
四、“我很理解您”
同理心是指当某个人遇到某种事情时，电话销售人员能站在他的角度上去看问题，并且理解他。表达同理心常用的一般句型是，“我很理解您”，“如果我是您，我也一定会这么想的”，“我曾经也有过和您一样的遭遇”，等等。
运用同理心是与对方拉近关系最快的方法，它可以使电话销售人员在极短的时间内获得对方的信任感，从而进一步得到对方的帮助。
运用同理心方法时，最好与赞美对方一起使用，因为在肯定对方感受的同时，适当表达对对方的欣赏，这样先“安抚”后“抬高”，效果往往出人意料。
案例3。13
电话销售人员：您好，请问是目标网络公司吗？
客 户：请问你是哪里？
电话销售人员：您好，我是××公司的冰冰，请问您贵姓？
客 户：我姓刘，请问有什么事吗？
§虹§桥§书§吧§。
第18节：第三章 突破秘书/前台的十个策略（5）
电话销售人员：刘小姐您好，我想找一下贵公司采购部门的负责人。
客 户：你能先告诉我有什么事情吗？
电话销售人员：您是一个非常负责任的行政人员，我知道您很为难。每天接到很多电话，而且很难辨别哪些电话该转，哪些电话不该转，我也有过这样的经历，我非常理解您，听您说话，您应该不是本地人吧！
客 户：你怎么知道的？
电话销售人员：您的声音很好听，年龄很小，应该是湖南人吧。
客 户：你猜的很对嘛！你哪里的呢？
电话销售人员：我也是湖南的，我们是老乡。
客 户：挺巧嘛！
电话销售人员：您方便告诉我您的全名吗？
客 户：刘洁。
电话销售人员：您的名字也很好听哟！我要请您帮个忙！
客 户：请讲。
电话销售人员：你们采购部门负责人的全名您方便告诉我吗？
客 户：他叫舒俊伟。
电话销售人员：他现在在吗？
客 户：他出差了。
电话销售人员：那他的手机号码是138开头的还是139开头的？
客 户：138开头的。
电话销售人员：请稍等，我拿笔记一下。
客 户：138……，千万别告诉他是我告诉你的，好吗？
电话销售人员：请放心，一定不会的，谢谢您，刘洁。
成功原因分析如下。
·表达了对前台人员姓名的关注。
·多次提到对方的姓名。
·运用同理心拉近关系。
·巧妙地赞美对方，引导对方回答问题。
五、“草拔完了，请给5美元”
曾经有一个黑人小姑娘，为了支持自己的哥哥上大学，专门为富人家拔园子里的杂草，因为这样可以获得5美元的报酬。有一次，她在给一个白人家里拔完杂草后，主人并没有打算立即把钱给她。于是，这个小姑娘直接找到主人，只简单地说了一句话：“草拔完了，请给我5美元。”那位主人非常吃惊，同时也很恼怒，他觉得这个小姑娘让他很没面子，于是他大声呵斥：“滚出去！”小姑娘一动不动，坚定地看着主人，一字一顿地说：“我要属于我的5美元。”那位主人终于恼羞成怒，举起手杖就要打这个小姑娘，但是，手杖举到半空，便无力地垂落下来。因为站在他面前的这个黑人小姑娘没有一丝的畏惧，眼神非常坚定，她再一次清清楚楚地说：“无论怎样，我都要拿回属于我的5美元。”最后，那位主人只得乖乖地掏出5美元给了她。
可见，只要电话销售人员有足够的耐心和坚强的意志，就能跨越任何障碍。电话销售人员也可以凭借自己的意志，不断地提出要求，终有达到目的的时候。
案例3。14
电话销售人员：请找王总。
客 户：你是谁？
电话销售人员：（停顿一会儿）请找王总。
客 户：你是哪里？
电话销售人员：（停顿一会儿）请找王总。
客 户：你有什么事？
电话销售人员：请找王总。（语气要比前两次重）
客 户：（嘟嘟……就转过去了）
成功原因分析如下。
·锲而不舍，金石可断。
六、总有一个理由
现在电话销售人员要面对一个问题：如何突破秘书/前台的封锁。电话销售人员只需开动脑筋，找个恰当的理由，问题就能迎刃而解。最简单的理由就是与要找的人很熟悉。熟悉的程度有深浅，交往的途径也有很多种，比如彼此交换过名片，比如看过他写的书或相关报道，比如在和朋友们的闲聊中谈到过此人等。这些都可以成为电话销售人员可资利用的资源，在遇到秘书和前台阻拦时，直接告诉她们自己和要找的人早已认识就行了。
案例3。15
电话销售人员：您好，是目标网络公司吗？
客 户：是的，你是哪里？
电话销售人员：我是××公司的冰冰，我找你们刘总。
客 户：什么事？
电话销售人员：我前几天和他联系过，他叫我发邮件给他，并叫我今天给他打电话。
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第19节：第三章 突破秘书/前台的十个策略（6）
客 户：好的，请稍等……
案例3。16
电话销售人员：您好，请问是目标网络公司吗？
客 户：是的，请问有什么事？
电话销售人员：我找刘总。
客 户：你是哪里？
电话销售人员：我是××公司的，昨天我们公司在讨论请谁为我们公司做广告设计时，大家一致推荐你们刘总，所以今天打电话过来，想问一问他什么时候方便，可否到我们公司这边来详谈一下。
客 户：好的，请稍等……
案例3。17
电话销售人员：喂，您好，请帮我找一下李经理。
客 户：有什么事？
电话销售人员：是这样，上个月你们公司李经理到我们工厂参观过，对我们生产的××设备非常感兴趣。临走时，他留了联系方法，还叮嘱我一定记得给他打电话。
客 户：请你稍等。
成功原因分析如下。
·这类电话实际上就是给对方的秘书/前台人员一个理由。理由可以有很多种，但千万记住不要总是惦记着卖产品。所有的合作事宜必须在找到相关负责人时才可以谈，秘书/前台人员不会关心合作，和他们谈产品、谈合作只是做无用功而已。
七、“我已经向您汇报了”
有时电话销售人员会遇到特别爱管闲事的前台人员，对什么事都喜欢刨根问底，甚至为了阻止自己找到负责人，她们会搬出很多理由。这时电话销售人员可以强调“责任”两个字，告诉她向她汇报完全可以，但她必须承担责任。从而给对方造成一定的压力。
案例3。18
电话销售人员：您好，是目标网络公司吗？
客 户：请问有什么事情？
电话销售人员：我找刘总有点儿急事！
客 户：他现在很忙，没时间接电话。
电话销售人员：我昨天已经和他约好今天这个时候我们通电话的，麻烦您通知他一下，好吗？
客 户：要不你先跟我说说，待会儿我再传达给他。
电话销售人员：跟您说当然可以，但您能做主吗？您能代表你们老总吗？您是不是不想转电话，能不能告诉我您的姓名？如果你们老总再打电话过来，我就跟他说我已经向您汇报过了。
客 户：那好吧！我帮你转……
成功原因分析如下。
·抓住了人性的弱点（害怕承担责任）。
·将责任推到对方身上。
八、强渡关口
偶尔电话销售人员会遇到很不礼貌的秘书/前台人员。可能是其他不愉快的事导致秘书/前台人员情绪很糟糕，而恰好这时电话销售人员打电话过去，她们便就势发泄自己的情绪，让电话销售人员成了一个冤大头。另外一种情形是对方的秘书/前台人员本身素质就很差，对谁都爱答不理，敷衍工作。遇到这种情形，电话销售人员就没有必要跟她们浪费时间，直接抬高自己的姿态，狠狠还击对方。
案例3。19
电话销售人员：您好，麻烦您帮我转一下李经理。
客 户：现在忙音，待会儿再打。
电话销售人员：您都没有给我转，怎么就说是忙音呢？
客 户：喂，你这个人很嗦哦，让你等会儿再打你没听见吗？我是说我现在很忙！
电话销售人员：请问您贵姓？
客 户：这不关你的事。
电话销售人员：您接听电话都是这种态度吗？您知不知道，您的这种态度会让贵公司损失很多客户。好吧，既然您不愿转电话，我也不勉强，不过，等会儿你们老总打电话过来时，我将把您的情况如实反映一下。
客 户：对不起，我实在太忙了，我现在就给你转。
成功原因分析如下。
·遇到不礼貌的对手，始终保持不卑不亢的姿态。
九、曲径通幽
电话销售人员可以收集对方公司不同部门的电话，然后逐一打过去，总有一个电话会有收获。电话销售人员也可以在一天的不同时间段打同一个电话，总有机会碰到另外一个人接听电话，而这个人和电话销售人员恰恰很投缘。当然，电话销售人员还可以请本公司各位同事帮忙，相信总有一个同事能和对方谈得来。
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第20节：第三章 突破秘书/前台的十个策略（7）
在不同的时间打，请不同的人来打，打不同部门的电话，只要电话销售人员不放弃，就一定会取得成功。
十、条条道路通罗马
中国每年的“春运”都十分繁忙，但是，无论“春运”多么紧张，只要是想回家的人，一般都是可以想到办法回去的。买不到火车票可以买汽车票；买不到汽车票就坐飞机；如果所有的票都买不到，就是出高价与人一起租车也会想办法回去。同样，电话销售人员在遇到秘书/前台人员这一道障碍时，只要决心绕过她们，就一定可以找到办法。
装扮成不同身份的人就是一个办法。电话销售人员可以装扮成对方公司的客户、对方负责人的朋友，还可以装扮成招聘单位的人、快递公司的人等，通过各种不同身份的掩护，绕过对方的秘书/前台人员，从而达到目的。
第四节 秀才遇到兵
俗话说：“秀才遇到兵，有理说不清。”有时候，接听电话的人纯粹是个外行，电话销售人员辛辛苦苦说了半天，对方却理解成另外一种意思，弄得电话销售人员哭笑不得。如果遇到这种情况该怎么办呢？
案例3。20
电话销售人员：喂！您好！
客 户：喂，什么事呀？
电话销售人员：我找一下你们老总。
客 户：老总还没有过来，有什么事情跟我说吧！
电话销售人员：是这样的，我们是专门从事电话销售技巧培训的公司，我想请问一下贵公司平时销售产品有没有采用电话销售的方式。
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