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，他们罗列出10条“罪状”，要求机场方面立即答复，其中的几条要求还相当苛刻。为此，天津机场的一些员工私底下称马丁公司为最“难缠”的航空公司。
面对马丁公司提出的种种要求，机场视为对改进自身服务的督促，每一次都是先从自身找原因，多数情况下由机场主管领导协调解决，重要的问题甚至由董事长、总裁直接过问，想方设法做到让对方满意。
考虑到马丁公司对货运服务设施的高要求，机场克服经费不足的困难，陆续购置了马丁公司要求的25吨平台车、除冰车等设备；马丁公司对海关监管业务不满意，特别对货物有时运错地方、业务人员语言不通等提出质疑，坚决要求更换代理公司，空港货运公司（TCS）成立后，以“全员、全心、全力”的企业精神为引领，在不断补充设施设备的同时，狠抓管理，完善流程接口，规范操作程序，最大限度地满足了航空公司的需求，使得马丁公司的满意度逐步提升。
有一段时间，机场领导和市场办的工作人员成了“消防队员”，常常为马丁公司的投诉忙活，机场里有不少管理人员和员工为马丁公司受到过处罚。但经过一年多的努力，机场为国际货运航班服务的水平有了质的飞跃，专业化程度大大提高，马丁公司的态度也由很不满意到比较满意，再到十分满意，现在有关人员向马丁公司问起他们对服务有什么意见时，他们都回答说：很好！他们甚至为TCS送过表扬信。目前马丁公司的航班已经由最初的每周2班增加到每周4班。
牢固地树立客户价值观，通过不断满足客户的需求；满足他们对产品服务的选择，来改进我们的工作，提高践行“航班航线就是生命线，客货源就是财源，优质服务就是优良资产”理念的能力。
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第26节：第四章 改造我们的学习（1）
第四章 改造我们的学习
01不思进取要不得
当前我们管理队伍存在的主要问题，一是管理人员的管理不到位，在管理岗位上却没有从事管理的工作，这是作为职业经理人的一种失职；二是惰性问题依然存在，推一推，才动一动，自觉性差；三是本该在自己的职责范围内解决的问题，没有很好地解决，拖了机场整体工作的后腿，干扰了机场正常工作秩序；四是不能激发员工的工作热情，对员工中存在的问题若明若暗，心中无数。
职工队伍存在的问题是，不能正确认识自己的工作对企业、社会的意义，只把工作看成是谋生的手段，因而对工作有了得过且过，敷衍了事的思想，甚至有章不循，违法乱纪，出现了个别人擅离职守、打架斗殴的现象，影响了机场的形象。有一些人个人利益至上，只要求组织照顾，不懂得奉献，自己的言行完全受控于个人利益驱动，为了个人利益甚至不惜牺牲他人利益和企业利益；也有些人懒惰至极，特别是当企业发展到一个新的阶段时，不是想如何完善自己，来适应企业发展的需要，而是哀叹企业的改革步伐太快；还有些人不愿意主动适应组织的发展，而是让组织适应他个体的需要；还有个别人没有主见，当别人的传话筒，成了别人的替罪羊，更有甚者，糊涂到哭了半天都不知道谁死，非常可悲。我们劝这样的同志，要树立积极的态度和人生观，奋起直追，跟上前进的步伐。前进的步伐是不会以个人意志为转移的，我引用李白一首诗中的两句话“两岸猿声啼不住，轻舟已过万重山”，当前进的号角吹响的时候，如果还不能跟上步伐的话，那么他就会被淘汰出局。（2006年6月8日在安全生产例会上的讲话）
02拥抱四面八方的意见
我们要清楚地认识到，再好的政策，再好的想法，再好的行为，也都有可能受到不公正的对待。这样更能给我们锻炼，增长我们的才干。有时干得越好，企业发展越快，越可能遇到噪音，这是很正常的事情。刘海粟大师送给每个弟子同样一句话“不遭人嫉是庸才”。老子说“不笑不足以为道”，这就是说，不被庸才和小人笑话，就不成其为道，就表现不出道的力量所在。毛泽东主席曾多次引用司马迁《报任安书》里的话，文王拘而演周易、仲尼厄而作春秋。哥白尼“日心理论”也曾被诬为异端邪说，连这些历史上的伟大人物都曾经受到来自不同方面的攻击，遭遇过这样那样的不公正待遇，何况我们这些俗人，这没有什么大不了的事。
古人说“三人行必有我师”，生活中还有“一字之师”，现在我要说，凡人皆我师，甚至小人也是我们的老师。小人警示了我们的工作，让我们有所警觉，提醒我们做好以前忽略了的防范，让我们懂得了很多道理，这就是我们的老师。
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第27节：第四章 改造我们的学习（2）
我有时总说吉人自有天助，不过对小人还是要提高警惕，区别小人的方法其实很简单，我们也给小人“画个像”：一是小人唯利是图交友完全是为了利益，只要有利益就会象苍蝇一样飞过去聚在一起，所谓如蝇逐臭，他们永远登不上大雅之堂。“君子喻于义；小人喻于利”，我们从一个人交往的圈子可以基本判断其本人的品质和素质；二是小人作乱方法无所不用其极。他们为了达到自己的目的，摆出种种假象，有时甚至不惜“自残”，一但瞅准场合，就有“勇气”跳出来作奸犯科，这不是英雄之勇，而是利令智昏、自作聪明。三是小人手段阴险、狡诈。我们要把有的人偶尔犯的错误和小人处心积虑做的坏事区分开，这是截然不同的。我们的管理团队要具备这种辨别能力和防范意识，因为小人早晚要都要出来表现一下，隐藏地再深也会原形毕现。
管理人员要有鉴别是非的能力，更要“亲君子、远小人”。当有违背道德、危害企业的恶事在我们身边发生，小人拉我们帮忙成就其阴谋时，我们一定要保持高度警觉，决不能上当，并要用人间正道去阻止小人干坏事，小人捣乱或许能侥幸一时，但最终会以失败而告终。
有些同志跟我说，对小人不能客气。因为君子与小人的价值取向是格格不入的。北宋司马光在谈论君子和小人时说：“夫君子小人之不相容，犹冰炭之不可同器而处也。故君子得位，则斥小人。小人得势，则排君子，此自然之理也。”南宋哲学家、教育家朱熹在《拟上封事》中说：“小人进则君子必退，君子亲则小人必疏，未有可以兼收并蓄而不相害者也。”我们把小人作为反面榜样可以学习，但不可以兼收并蓄。那么，什么样的才能兼容呢？荀子在《非相》篇中告诉我们：“君子贤而能容罢；知而能容愚；博而能容浅；粹而能容杂”。这些可以相容，唯君子和小人不能相容。诸葛亮在《前出师表》总结两汉成败时说：“亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也。亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也”。我们要学习和领会先人的智慧，修身积德，把我们的才能奉献给企业、奉献给社会。
当然，大家提出的一些好的意见和建议，给我们指出了改进方向，对善意的批评要“闻过则喜，闻过则改”，要勇于揭自己的伤疤。一个人，尤其是管理人员，当听到别人指出你的过错时，一定不能恼羞成怒，暴跳如雷，而要学习圣人的涵养，把它当作一件“幸事”接受下来，有则改之，无则加勉，使自己成为一个受尊敬的人。老子说“上士闻道，勤而行之”，我们管理团队要进步，就要有宽广的胸怀，要拥抱四面八方的意见。（2007年4月9日在安全生产例会上的讲话）
03人总要有点精神
价值观念是一种社会意识，一种事物的价值是与其他事物的关系中体现出来。人的价值也是一样的，是个人与社会的关系中表现出来的。个人为企业、为社会所做出的贡献是衡量个人价值的标准。如果个人不注重学习和修养，丧失了社会意识和责任感，一心只追求满足个人欲望或者自我表现，那就根本丧失个人在企业、社会中的价值。我们提倡的是个人利益和个人价值要在满足企业目标的行为中，在符合社会发展的利益中体现出来。正如我们企业倡导的营销理念：“航班航线是我们的生命线；客货源是我们的财源；优质服务是我们的优质资产”。还有我们“让客户满意、让员工自豪、让社会认可”的企业使命，所反映的是个人、企业和社会利益的有机统一。
我们提倡的这些价值理念，不是空洞的口号，而是在马克思主义物质利益原则驱使下，实现三者利益的有机结合。我觉得背后的动因是物质的，把企业做强，就是要把客户资产做大，只有当我们善待旅客，善待客户，才可以从中获得企业的利益，实现企业利益的最大化。这些是我们企业最原始的积累，也是我们企业经济效益的源泉。这也给我们提供了实现个人利益和个人价值的平台，是我们个人成长的用武之地。由此可以得出结论，我们必须相信我们的价值理念是正确的，同时也必须忠诚践行我们的价值理念，达到知行统一。国内知名企业在进人、选人、用人的机制上，都渗透着浓浓价值理念。美国GE公司首席执行官韦尔奇亲自考核进入公司的管理人员，在考核中如果对GE公司的价值理念提出异议时，那就不能进入GE公司的门槛，这也是韦尔奇进人的底线。我们机场也把企业文化与用人标准相结合，建立“企业文化资格证书制度”，将资格证书作为管理岗位竞聘的必备条件之一。同时，把企业文化建设作为重要指标纳入管理人员任期考评。严重背离企业价值理念的管理人员要解聘。个别人个人主义膨胀、利欲熏心，与我们企业的价值理念背道而驰，又没有勇气离开企业的，按照我们的规定，应当把他从企业中开除出去。
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第28节：第四章 改造我们的学习（3）
个人主义的产生，有其主观原因，也有客观原因。主观原因就是不能正确对待自己，不能正确对待利益。不注重世界观、人生观的改造，没有信仰，只相信金钱，对金钱顶礼膜拜。客观原因表现为，市场经济是一把“双刃剑”，有一些消极的东西。特别是社会上存在投机钻营的一些市侩行为，也给金钱崇拜提供了土壤和条件。
极端个人主义主要表现在以下五个方面：
第一，一事当前，先替自己打算。做任何事情都把自己放在首位。事不关己，高高挂起。
第二，一切以个人利益为转移。在这些人眼里，判断是非的标准被歪曲了，总是以个人得失为尺度，失去公允性。
第三，利大大干，利小小干，无利不干。给多少钱干多少事，见钱眼开；
第四，损人利己。特别是当个人利益得不到满足时，不惜攻击诽谤，造谣生事，诬陷他人。事实上既害人又害己；
第五，为获取不正当利益，不顾党纪国法，铤而走险。
这种极端个人主义已经严重干扰了人们的正常视线，使人们从一个极端去曲解个人与集体的关系，把集体置之度外，把企业置之度外，把社会置之度外，并由此引发个别人不正当的私欲。由于不顾整体，不顾企业，不顾社会，单纯追求自我的私利，严重地淡化了人们的历史使命意识和社会责任意识。这和我们党所倡导的集体主义道德原则是相违背的。集体与个人是辩证统一的关系。集体利益应当是第一位的。企业作为集体的一种组织形式，个人利益应该服从整体利益，服从企业利益。前面我们谈到的作为第一位的集体利益，即包含着我们大多数人的利益，又不排斥正当的个人利益。我们强调的是个人利益的实现，绝不能以损害他人利益为前提。并在必要的时候，把集体或他人利益看作自我利益实现的一种崇高方式。许多先贤志士，他们的言行都在践行着“人生的价值在于创造，在于奉献，而不在于索取，不在于享受”这一真理。我们要在社会主义按劳分配原则下，提倡正确的价值观人生观，正确处理好公与私的关系。对共产党员来说，公与私是一条分水岭，在社会主义市场经济的今天，在社会主义初级阶段条件下，不能损公肥私，要正确处理义与利的关系，要防止重利轻义的行为。不能见利忘义，更不能唯利是图、不择手段。人应当有正常的利益追求、健康的精神追求，但我们不提倡以个人利益为核心，只顾自己、不顾他人。