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巷口商学院-第5章

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急速地爬升。

第二阶段  要如何使更多顾客愿意购买?具备销售能力(3)
刚进驻大阪时的情况也是如此。最初陷入苦战,但当分店数超过300家时,业绩便开始急速上扬,平均日营业额也在所有地区中拔得头筹。7…ELEVEN之所以坚持高密度多分店方式,就是因为切合市场心理、顾客心理,善用引爆点。
  14。在心理战的时代,“待客”也成了重要的“演出”
  对了,如果你在7…ELEVEN开始打工,在订货、展售商品之前,最先必须牢记的术语,那就是“基本四原则”——“商品充足”、“鲜度管理”、“整洁”、“亲切服务”。
  “商品充足”就是“顾客所需的商品要齐全”。为此,就要执行借助假设、验证的单品管理,这在之前已反复谈论过了。
  “鲜度管理”就是“新鲜的商品随时要充足”。在检查商品、上架时,还留在架上的商品要确认其保存期限,剔除过期商品。
  “整洁”就是“保持店内清洁舒适”。所以,经常打扫是不可或缺的。
  最后,“亲切服务”就是让顾客感到宾至如归。
  南方公司原本只有前三个基本原则。这是因为商品充足、鲜度管理、整洁全都是肉眼可以确认、判断的,而亲切服务就很难了。但是,因为日本重视待客,所以才修正为基本四原则。
  待客的入门篇,要从使用下列“待客六大用语”开始。
  “欢迎光临”——顾客光临时
  “好的”——顾客拜托事情时
  “请稍等一会”——即使只让客人等一会时
  “非常抱歉”——偶尔缺货或无法回答客人问题时
  “谢谢”、“欢迎再度光临”——顾客购买之后送客时
  当顾客一踏入7…ELEVEN店内,便能确实感受到与其他连锁超市的不同,这就是因为工读生、兼职人员力行问候。
  只是,像六大用语这样的准则,只要去背,任何人都会使用。而真正攸关能力的,是比这还要更进一步,就是你能否有自己独特的待客之道。在心理战的时代,“待客比过去更加重要”,铃木先生接着说道。
  我听过一位知名企业的社长说过这么一件事。在那家公司,会长是社长的父亲,快要90岁了。当他在走廊看见走在前头的员工背影,就会从后方拍他的肩膀,打声招呼说:“某某君,你好吗?有没有努力工作啊?”而据说,这个动作对于提振员工士气,产生了莫大的助益。而这位社长都是正面看着工作牌打招呼的。他说,就这一点,他是比不上父亲的。当对方跟我们打招呼时,任何人都会很高兴。因为他们觉得自己的存在受到了重视。当我还是新进员工时,突然遇见上司,打招呼时,如果上司回了声“噢”,我也会感到很高兴。
  相反地,或许对方是在想事情,没有任何回应的话,即使对方是无心的,我们也会感觉到被忽视,而心情低落。这就是人的心理。
  商店也是如此。对于经常光顾的客人,如果能够予以问候:“非常感谢您。之前您所购买的商品,感觉如何呢?”顾客就会备感亲切。于是相互交流,产生了对话。这就是面对面的待客。
  即使客人手中拿着几件大衣,却无意购买,你希望他能试穿,就可以说,“这是今年的最新款式”,“要不要试穿看看呢”。只要积极地表现诚意,顾客就会尝试看看。正因为现今物资过剩,消费已达饱和状态,所以,冲动购买成了主流,待客就具有相当重要的意义。
  理论上,大家都认为这很重要,却不太容易做到。但是,只要是一流的业务员,任何人都是这么做的。而在7…ELEVEN,有些老板娘能够很自然地问候客人,如果由她担任店长,这家店多半会生意兴隆。重点不在于销售,而是为了要让客人购买,你愿意“演出”多少?毕竟现今已完全是服务取胜的时代了。

第二阶段  要如何使更多顾客愿意购买?具备销售能力(4)
15。迎战超市延长营业时间,就以“提升亲切服务”相抗衡
  不仅是陈列的方法,也要在待客上下工夫,“表演”得让顾客愿意购买。这在现场是如何进行的,让我们来看看实际的例子。
  “战斗的店”圣迹樱之丘站前店,原本是以强势的订货著称,但据说,最近山田老板开口闭口就说,“现在开始要亲切地待客”,“亲切服务是最重要的课题”。
  采访当天,工读生交接时,老板召集了即将接班的人员,除了待客的六大用语,众人也同时大声朗读店里自编的口号,以强化打招呼。
  “对于进来的客人、离去的客人要大声地打招呼”,“在走道上遇到客人,一定要先停下来行礼”,“对于在看商品的顾客,要出声问候”,“即使在作业中,只要听到客人打招呼,务必要回应(他们称为回音)”等等。彻底执行问候,让人感受到“战斗型地待客”。
  原本就热忱待客的店,之所以会更进一步打出“重视亲切服务”,是事出有因的。原本在站前有几家大型超市,将营业时间大幅延长到夜间11点左右,对夜间回家时段的业绩,造成重大的冲击。
  为了突破这严苛的情势而打出的策略,就是要借助分担订货打破因袭惯性,通过提升待客质量来稳住客源。
  期待飞跃到另一层次的山田老板说道:
  “目前让我们特别费心的课题,就是针对在较为冷清的午间时段光顾的客人。由于其单位成本较高,我希望他们能成为本店的常客。为此,不能让他们有任何不愉快的感受。一般说到战斗力,看到的是会收银、有商品陈设的经验;而我认为,即使没有工作经验,只要会待客,我就能接受。毕竟工作上的不熟练是可以靠时间来解决的。但会留给客人坏印象的员工,一班五人当中有三人的话,这家店就前途堪虑了!”
  在这家店里,山田老板称之为“亲切服务的先锋队长”,并寄予厚望的,就是兼职人员村松美奈子小姐。她与先前出场的展售高手佐藤求美小姐,是支撑分店的两根台柱。
  村松小姐在就读当地的高中时,由于朋友在此打工,所以,她常来这家店。在老板的邀约下,她高中一毕业,马上就开始打工,经过了大学四年,毕业之后也与佐藤小姐相同,选择作为自由工作者,至今已有四年了。
  村松小姐原本在人前会害羞,所以,从不认为自己能接待客人。因此,过去她只在意自己的事,无暇关心他人的事。
  对于这种性格的村松小姐,山田老板一有机会就会给予建言——“要多关心别人”,“如果连朋友都不关心,那更不可能关心到客人吧”。她本人也说道:
  “在店里,我学会了许多事,不仅是工作上的,还有为人处世、精神层面都获益匪浅,也提升了自我。我之所以没有从事一般的工作,也是认为,要放弃大学期间做了四年的工作很可惜。希望能更认真思考店里的事,全力以赴。”
  在工读生活中,松村小姐的工作态度大为转变,这一切都与待客相关。
  16。“亲切服务的先锋队长”所实践的“待客极致”
  按表操作的待客与多用点心的待客有何不同呢?
  据村松小姐表示,那就在于“自己的心意是否传达给对方了”。
  在收银台将商品装袋时,如果物品看起来有些重,就要视对方的状况,将一袋的量分装成两袋;如果一个袋子也拿得动,就多加一层,方便客人提。。 最好的txt下载网

第二阶段  要如何使更多顾客愿意购买?具备销售能力(5)
如果发现客人在赶时间,就要比平时更利落地处理,即使是快一点也好。
  顾客如果拿着要宅配的物件,就帮忙装进适当的箱子里,包裹好。
  而经常来买香烟的常客,如果你记得他喜欢的品牌,马上取出商品给他,客人会很高兴的。
  不仅是自己站着收银的时候,即使是在卖场区,也要常常注意收银台。如果新人对工作还不熟悉、手忙脚乱的话,就要立即上前支援,做个示范。
  “如果自己是顾客,受到如此对待会感到高兴的事就去做,受到如此对待会感到不悦的事就不去犯。基本原则并不难。关键在于是否能真正落实‘站在顾客的立场’思考。心意如果传达得出去,客人也会有所回应。心不甘情不愿地站着收银,或者不冷不热地工作,客人一定会感受到,并看穿这人是以这种心情在做事的。”村松小姐说。
  让人惊讶的是,待在店里的时候,所有的事情都与待客息息相关。
  午休时刻,如果有新推出的便当、御饭团、面类、咸面包等,就买来做自己的午餐,试吃看看。因为几乎每天都被顾客询问:“这个真的好吃吗?”所以,自己吃过之后,知道好吃的话,就可以自信满满地推荐说:“好好吃,我刚刚才吃过的。”
  于是,顾客就会说:“那我也要买。”就拿了放进篮子里。
  “特别有效的就是口头宣传。当扩大排面来陈设,加上POP广告,口头询问要不要试试看某某便当。如果有新推出的商品,就由全体的员工进行口头宣传。如此一来,客人也会询问我们宣传的内容。当我们推荐,这是新推出的便当,客人就会说,那我下次来买。有没有做口头宣传,其销售成绩是截然不同的。”
  同样的口头宣传,如果说的是自己的亲身体验,其所传达的内容就不同。村松小姐也会亲身试用7…ELEVEN销售的化妆品。
  村松小姐的观察力也非比寻常。
  站收银台时,如果有个顾客瞄了一眼收银台上的关东煮,她马上会推荐说:“很好吃哦!要试试看吗?”而她之所以能这么做,是因为“我很用心注视客人的眼睛,并面带微笑地打招呼”。
  “因着我们的推荐而购买的顾客,我们就有机会聊些‘今天好冷啊’,话匣子便打开了。这时,如果有一锅汤汁干净清澈的关东煮,就能聊说7…ELEVEN在做关东煮上费了多大心力,本店也很重视口味的管理,这些就能成为聊天的题材。
  “有因就有果。我们所做的,就是在制造顾客购买的诱因,所以,无论是关东煮的采购或口头宣传,全都是环环相扣的。”
  在圣迹樱之丘站前店,如果“展售的演员”是佐藤小姐,村松小姐就是“待客的演员”。而深受其表演感动的顾客,就会成为常客,支持着置身于严苛环境的分店经营。
  不过,即使是积极投入待客的山田老板,也有难以解决的问题,那就是:如何为深夜时段注入活力。
  与白天相比,到了深夜时段,待客的服务水准总会降低。这是任何一家超市都面临的问题。
  靠着兼职人员的力量,漂亮地解决这个难题的,正是在第一阶段出场的“努力的店”——由具有20年商超资历的小甲老板所经营的练马石神井町八丁目店。让我们接着看下去吧!
  17。“待客”也有助于发掘隐性需求
  “希望借助你的力量,改变深夜的沉闷气氛。这是我在接到录取通知时,老板对我说的话,至今我仍印象深刻。”txt电子书分享平台 

第二阶段  要如何使更多顾客愿意购买?具备销售能力(6)
说话的人,是在练马石神井町八丁目店打工,至今已有两年半的渡边裕子小姐。她活泼有朝气、开朗的个性,在初次见面就让人感受得到。
  渡边小姐当时有个在读幼稚园的孩子及两岁的孩子,白天不太可能去打工,所以才应征深夜时段(22点到隔天6点)的兼职人员,因为这个时段可以拜托已回到家中的先生照顾孩子。
  决定录取她的小甲老板说道:
  “有女性前来应征深夜时段,这是头一次。虽然也有其他前来应征的男性,但从面试中谈话的感觉,我期待她能为深夜节奏缓慢的气氛带来改变,所以才录取她。”
  但是,渡边小姐也是第一次在超市打工。自己连打收银机也不太有把握,在待客上能做什么呢?她想,就从“欢迎光临,晚安”基本的打招呼好好做起吧!而跟常客熟识之后,她就会聊些“今天很晚下班哦”、“工作到现在吗”,借助简短的对话,缩短了与顾客之间的心理距离。
  还有另一个课题:该如何提升深夜的业绩?有新的促销活动时,白天都是业绩亮丽,但一到深夜就疲软不振,这是超市界的“常识”。如果深夜也有所进展,就能带来更大的收益。而这期望就系于渡边小姐的努力了。
  一开始,渡边小姐总认为,“有些客人工作得很累,或者喝了酒想回家睡觉,如果和他们聊天,宣传商品,好像不太好吧”,“他们应该想快点结完账回家吧!”
  但是,随着深夜的气氛渐入佳境,她注意到一件事。
  “从一开始的问候,接着有些对话,一个阶段
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