按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
的产品或者选择我们提供的服务。因此，我们虽然不喜欢接受客户负面的反馈，抱怨的顾客还是等于给我们送了一份礼物。
如果我们转变原来的看法，将〃抱怨〃看成是〃金〃，就能更充分地利用客户投诉的有效信息来发展我们的业务。客户投诉是最有效、但还未被充分利用的消费者和市场信息资源。因此，投诉是公司产品和服务质量改进的基础，这真是一分不小的礼物！
为了更好地理解投诉的客户，本书的第一部分分析了这些不满客户的行为和欲求。理解了这些客户之后，我们接下来就要接受这些投诉。我们应该欢迎这些来投诉的客户，让他们带着自己的反馈信息到我们这儿来。
第一章 把投诉当作礼物的哲学
〃那些顾客太狡猾了。他们想愚弄我们，不给钱就拿走东西！〃
〃那个顾客就是个蠢蛋，没有人能像他那样做。〃
〃难道他们没看到我正在忙吗？〃
〃难道他们就不会看看说明书再来问吗？〃
〃他们就不能说点好听的吗？〃
〃所有的这些投诉都是芝麻绿豆大的小事！〃
设想一下，在你生日那天 ，一个久违的老朋友拿着精美的礼品来给你庆祝生日。你见到他之后的第一件事情就是想表达你的感激之情，你会说：〃谢谢你来参加我生日宴会，谢谢你给我准备的礼物。〃无论你的语言还是你的表情动作，都流露出见到老朋友和收到礼物的欢喜。
※BOOK。※虹※桥书※吧※
第4节：第一章 把投诉当作礼物的哲学（2）
如果当你打开礼物的时候，发现这正是你想买的一本书，你会是怎样的感觉？你会说些什么？〃谢谢，太感谢了！我一直都想买这本书，你太善解人意了！你怎么知道我需要它？我读每一页时都会想到你！〃
现在设想，你的一个顾客来向你投诉：〃我叫赛利·史密斯，我订购了两条裤子，一条褐色的，一条蓝色的，可是你们给我邮寄过来的是两条蓝色的！我很仔细地核对过我的订单，怎么会发生这样的事情呢？〃在这种情况下，如果让你说：〃谢谢你打电话来告诉我们这件事情，我们真的很感激……〃这是不太可能的事情。
但是当我们收到生日礼物的时候，我们会毫不犹豫地说：〃谢谢！〃我们为什么会这么说？因为这是朋友花了很长时间精心为你挑选的礼物，而且这个礼物正是你想要的；那么怎样对待投诉的顾客？他们是朋友还是敌人？他们想做什么？
投诉的顾客能使我们有机会发现他们的问题，然后帮助他们解决，这样做才能鼓励这些顾客再次选择我们的服务、购买我们的产品。这就好比他们给我们〃一本书〃（礼物）……《挽救的机会》：听顾客的意见才能保证你的业绩。所以千万不要说：〃走开！我有一本书就够了，我太忙了，不想读其他的书。〃
当遇到顾客投诉：他们收到的裤子不是预订时的一条褐色和一条蓝色的，而是两条蓝色的。大多数公司的客户代表会问以下这些问题：〃您贵姓，叫什么名字？您的地址是哪？您什么时间定购的？您有定购单号码吗？您是现金支付的还是用的信用卡？您确定您订购的不是两条蓝色的裤子？您知道是谁为您服务的？〃他们会指责托运部门，然后接着说：〃我们真没想到会发生这样的事情。〃如果顾客很幸运，会得到公司的道歉，但是很少有客服人员说〃谢谢〃。
如果某人送你一本书作为生日礼物，然后你问：〃你是在哪买的呀？是现金支付还是记账的？这书是全价的还是打折的？这本书有多重？这本书一共有多少页？你自己读过这本书没？你自己还没读过为什么买给我？就因为那骗人的畅销书排行榜，让我花费时间来读这东西？〃你绝对不会这么没礼貌地对待送你礼物的人，你会说：〃谢谢！〃这也是你心里所想。
我们怎样做才能使内心深处接受把投诉当作礼物这一概念？
什么是投诉？
简单地讲，投诉就是一个关于期望没有被满足的声明，重要的是，对于客服部门来说这是一个解决顾客不满的好机会。从这个角度看，投诉是顾客给商人的一个礼物，公司应该仔细地打开这个〃大礼包〃，看看里面装的是什么，这样公司会受益匪浅。
从表面上看，一个顾客是在投诉他新买的毛衫缩水，或者是褪色、并把其他的衣服染上了杂色；从深层次上看，这个顾客给卖他毛衫的商店一个解决问题的机会，这样他会继续在这个商店买更多的衣服。
从表面上看，一个顾客是在投诉她新买汽车的后备箱关不严；从深层次上看，她是在说：〃如果你们把这个小问题处理好，那么我的下一辆车还会在你们这儿买。〃这正是顾客给售车商出的小测试。
从表面上看，是一个顾客给他们的保险代理打电话，质问他们：〃为什么这么长时间了，这么小的一个问题都还没有处理好？！〃从深层次上看，是顾客在提醒保险公司：〃你们有竞争对手，你们需要改革现有的模式，以便能够适应市场的竞争。〃
大多数的客服人员理解的是投诉的表面含义，而没有意识到深层次的含义，致使他们失去了很多客户。
如果客服机构能够以一种开放的态度和灵活的观点，来聆听客户的投诉，慢慢地他们就会把投诉当做礼物。
不幸的是，大多数的人都不喜欢听到投诉，甚至他们都怀着一种不耐烦的情绪来听取投诉。我们下面要讲到的是，我们对大多数顾客的投诉都产生反感，甚至不理会顾客的投诉而去忙其他的事情。
我们为什么不喜欢投诉
从表面上看，似乎是在说为什么投诉总伴随着坏名声。某些人说他们不愿意听到诸如投诉这样的事情，可是谁又愿意听到这些呢？从心理学角度看，投诉是一种消极态度的标志；外行人则认为，投诉是一方对另一方的指责。
◇。◇欢◇迎访◇问◇
第5节：第一章 把投诉当作礼物的哲学（3）
在发生了一些好的事情后，人们总习惯把它归功于自己以此来显示自己与众不同。例如，在一家服装店里，店主给顾客推荐了一款衣服，当顾客试穿后，得到了店主的赞美，这样顾客就会觉得是自己发现了这款衣服。众所周知，店主只为了劝她买这件衣服才说那样的话。
如果是一些糟糕的事情发生时，我们大部分人首先都是把过错推给别人，埋怨他人。对于顾客来说，当商品或服务出现问题时，他们总指责身边的店员；当店员听到投诉时，他们也指责顾客。店员和顾客做了同样的事情。大多数的店员都明白他们对顾客的指责是解决不了任何问题的，所以他们把反感伪装起来，去寻找一些可以被顾客接受的理由，通常的解释是把一切的问题都归咎于公司和公司的政策。店员可能会对顾客说：〃我真的很想帮助你，但是我实在无能为力。我们的政策……〃
不幸的是这种策略对顾客来说是不起作用的，因为它对解决顾客所遇到的问题没有任何帮助。即使店员已经明确地表明他们也不赞同公司的〃政策〃，顾客也不会因此而不责怪员工，大部分的顾客是很难把店员的行为和公司的政策区别开来的。现代归因理论之父弗里茨·海德（Fritz Heider）说：〃从总体上看，我们大部分人都把责任归咎于他人，而没有考虑为什么会出现这样的问题。〃例如，如果一个服务员说：〃我知道这听起来很可笑，但是我需要…… 〃顾客会想：〃如果那是可笑的，为什么还要让我们来做呢？〃当出现问题时，投诉的顾客只是一味的指责店员，而不考虑事情发生的原因，但谁愿意处在一个被人指责的位置上，即使这种指责是委婉的。
〃抱怨是金〃，我们首先必须接受这样的概念……即便我们认为顾客的投诉是愚蠢的、不合理的、或者是引起麻烦的，但是顾客仍有权力进行投诉。佛蒙特州渔具生产厂家的首席代表奥威斯是这样认为的：〃即使你确定顾客是错误的，我们也要认为他们是正确的。〃在康涅狄格的一个连锁超市，有两条雕刻在六尺高的花岗岩平板上的经常被引用的条例：〃条例1：顾客永远是对的。条例2：如果顾客出现问题，请参照第1条〃。如果顾客不喜欢他们所买的、或是他们没有买到自己所需的、或是他们买的商品不符合他们的标准，顾客有权利按照上述两项条款进行调货。
在现代商业关系中，为了使我们把投诉当作礼物，就需要我们彻底转变对投诉的看法。我们要有区别地对待投诉，如果是顾客由于情感原因而投诉，那么我们应该理解这些怀着失望心情的顾客，然后考虑用什么样的方法解决顾客的投诉，才有利于达到我们的商业目标。
投诉的顾客仍然是顾客
顾客花时间来投诉表明他们对公司还有信心。不管怎么说，虽然是顾客投诉，但是他们仍然是我们的顾客。在很多情况下，顾客投诉并不是一种麻烦，而是帮助公司提高竞争力，因此我们应该把投诉的顾客看作是公司最忠诚的顾客。
看看美国雷泰公司（Raytek，Inc。），就知道投诉是否是份〃礼物〃。这个公司在1986年提出了一个质检方案，因为很多顾客对有关产品质量、货运延期、发票出错等问题进行了投诉。三年的时间里，公司裁员近一半，大量不赚钱的产品被淘汰，并通过研究这本书所讲的每一个细节提出了解决方案，在最大程度上减少了顾客退货的现象。
看看康乃狄格州曼彻斯特银行的存款，就知道投诉是否是一份〃礼物〃：顾客的投诉帮助银行发现哪个地区集中发生银行诈骗事件，因此，那些盗取客户银行密码的犯罪分子能被及时地绳之于法。
看看捷泊公司（这是一家在美国很多城市都有停车场业务的公司） ，就知道投诉是否是一份〃礼物〃。公司注重顾客提出的投诉……他们花费太长的时间把车开出停车场。捷泊公司做出了很多改变，使顾客能快速地把车开出停车场。这样一来，顾客都愿意把车停在这里，使捷泊公司每年利润保持在500，000美金。
虹桥书吧BOOK。
第6节：第一章 把投诉当作礼物的哲学（4）
看看北极公司，就知道投诉是否是一份〃礼物〃。 北极公司采取了新的包装，这样就迅速地减少了顾客的投诉，而且北极家电现在的包装比原来缩小了10倍，为工厂节省了空间。
看看组装家具的公司，就知道投诉是否是一份〃礼物〃。经过聆听顾客的意见，工作人员提高自己的技术，更快更好地组装家具，这样一来，向零售商投诉的顾客越来越少，重要的是，减少了顾客的退货量。
把自己放在顾客的角度
从顾客的角度来考虑问题你就能更好的接受……〃抱怨是金〃这一概念。设想顾客投诉的事情发生在你的身上。你会怎么想，你会有什么样的感受？你会有怎样的反应？你想从公司得到的是什么？什么能使你高兴？怎样才能让投诉的顾客满意地离开公司？
想拆掉公司的顾客存在么？无疑，肯定存在这样的人，但是这样的顾客毕竟是少数，公司不能对待所有的顾客都像防贼一样。据统计，大约1％～1。5％的顾客会有意地欺骗公司，大多数公司把这种顾客的行为，当作是开公司做生意的必需花费。如果其他的顾客发现，有顾客想通过虚假的投诉来占公司的便宜，而公司却能很好地对待这些顾客，让他们满意而归，那么其他的顾客也会相信公司，因为公司对这样无理取闹的顾客都很好，如果自己消费的产品或服务出现了问题，公司一定会给予更优质的服务。
最近，亚洲的一家航空公司针对顾客投诉这一问题，专门对客服部门进行了培训。被请来做培训的顾问建议公司是这样做的：当客服部门收到乘客愤怒的投诉信时 ，要及时地给予答复，给顾客一张机票打折卡。公司的员工对这条建议感到很吃惊，如果顾客想占公司便宜怎么办？
这个顾问让公司从真正投诉的顾客角度看待问题。首先，一般的顾客不知道公司有这样的政策，所以不用担心会有成群的顾客为了要打折卡而找借口投诉；其次，如果你给顾客一个张打折卡，这就意味着他们会再次成为公司的顾客，这样公司就有机会提高服务质量，保留住这些顾客，并且使他们成为公司忠诚的顾客。
如果公司以一种怀疑的