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都被勾消了。仿佛这一切还不够，1996年8月，美国在线的网络由于负担过重、劳累过度、压力过大，干脆休息了19个小时。于是在整个互联网上，众多的自建网页如雨后春笋般涌现出来。1996年2～10月期间，美国在线的股价下跌近了70个百分点。
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凯斯与美国在线（6）
“公司处于极度混乱之中，媒体说我们要完蛋了。”巴里·斯图勒回忆。美国在线的人们受伤了，他们希望有人能站出来安慰他们。可那个安慰的人却并不是史蒂夫·凯斯。凯斯有可能是个理想家，是一个天才，而且对用科技改变经济，对于创造一个乌托邦的世界充满充满信心。但与此同时，凯斯却又极不近人情。在他一味追求伟大梦想的头脑中，公司的困难早就被搁到一边或被消灭了。“在他心里，员工们受伤的声音是噪音，”斯图勒接着说，他讲述了凯斯是如何看待美国在线的痛苦、折磨、绝望和受伤的。“他认为那是孩子气的行为，你知道，就如同孩子长大必经的过程一般……”
凯斯忽略了公司的静态，他孤立了自己，把自己所有的精力都放在公司最关键的问题上。这样做是非常狭隘的。凯斯一天又一天有条理、理智、有系统地计算数字、对比选项，比较每个可行的价格计划，他从众多的管理者那里征求意见，仿佛他拥有世界上所有的时间。但此刻，由于决策过程一再拖延，美国在线这条大船开始不断吃水。最后时刻斯图勒站出来了，他给凯斯写了一封愤怒的电子邮件，信中说：“这个公司需要的是一个CEO！别再像个品牌经理那样工作了！你现在不是原来那个代理公司！”
虽然凯斯承受着巨大的压力，但他依然待在办公室里，通过大量的电子邮件和即时短信与人们交流。他发现似乎美国在线必须要使用稳定的价格：因为网络用户们不愿再按小时付费了，可无论凯斯怎么算，他却越来越清楚稳定的价格会让美国在线的利润全部消失，那公司怎么挣钱呢？最后，凯斯丢开这个问题，凭自己的直觉做出了一个决定。1996年10月，美国在线宣布实行每月收费美元。对稳定价格的回应十分热烈。人们蜂拥而至美国在线，致使其电脑服务器—公司的中枢神经系统瘫痪了，拨号上美国在线的用户们碰到的总是网络正忙的声音和强烈的失望。媒体把美国在线公司称为“美国稍等”，指责凯斯欺骗用户，承诺自己不能做到的事。纽约首席检察官则威胁说要控告美国在线欺骗罪及反复不断地进行的欺骗行为。美国在线的竞争对手美联网公司则乘机推出了一条免费服务热线，1…888…NOTBUSY （不忙），来吸引
用户。
皮特曼—美国在线的新的CEO
美国在线不再是个新公司了。虽然史蒂夫·凯斯认识到这一点比较慢，但他很快就明白他不适合管理这样一个庞大而且越来越混乱的组织。他需要别人来管理这个公司，他需要一个专业的CEO—这就是罗伯特·华伦·皮特曼进入公司的缘由。皮特曼是个雄心勃勃的管理者，他曾经将自己管理的两家公司扭亏为盈。皮特曼1995年当选为美国在线的董事会成员，于1996年10月美国在线处于水深火热之中时加入了这个公司。
皮特曼跟美国在线以前任何一位管理者都不一样。他对凯斯长期以来梦幻般的未来主义思想感到不满，决心要让美国在线盈利，所以他讲究短期而实在的效果。他坚持认为美国在线必须像个清醒的上市公司一样开始运转，于是他引进了严格的管理制度，要求管理者必须完成具有挑战性的财务目标，并很快做出决定。此外，他还果断地削减支出。皮特曼上任后，美国在线很快宣布了第一次大规模的裁员。被裁人员的名单要在公司内部公开。但“1996年11月的大屠杀”是很痛苦的，因为将有成百上千个网络提供者、曾经忠诚而勤恳建立美国在线聊天室的人们丢掉工作。美国在线是那个时代（实际、理智、没有胡话的时代）的标志。对于裁员一事，他安抚投资者们说这次裁员绝不是削减员工，相反这次裁员标志着公司重点的转移。那些成百上千具有创造性的嬉皮士，将由1 000多名新员工来代替。而这些新员工将在实际、能产生利润的部门做销售和客户支持。
皮特曼和美国在线的结合就像油和水一样溶不到一起。他到公司后，先装修了位于弗吉尼亚州达拉斯美国在线路22000号俯瞰发射井和交易市场的办公室。他的办公室装修得仿佛曼哈顿的摩天大楼：石灰做的绿色椅子，白色的纯羊毛地毯以及日本的屏风。接着他又给达拉斯带来一群老练的顾问，其中有著名的肯尼斯·莱勒。他是强大的公共关系公司的罗宾逊·莱勒与蒙特高麦里公司的合伙人之一。莱勒的事业开始于政治活动，他最著名的政治活动是20世纪80年代末担任垃圾证券王迈克尔·米尔肯的代表时所开展的活动。虽然当时他被美国证券交易委员会指控涉嫌股票操作、内部交易、诈骗和犯有违反联邦证券法律行为，但他依然为自己的客户赚到了媒体的同情。莱勒不遗余力地为米尔肯塑造媒体覆盖率。据詹姆斯·斯图亚特1991年所著的书《贼巢》中所说，莱勒曾把他的公关任务比为“哺育”记者。
凯斯与美国在线（7）
美国在线有些人将公司的麻烦归罪于美国在线公共关系经理（凯斯重要的另一半）简·威莱奴佛的身上。他们说威莱奴佛对公众的强烈反应毫无准备，说她十分生涩地同媒体周旋，而且沉浸在和公司CEO的恋情中，因而让事情超出了控制范围。但对皮特曼和莱勒来说，他们短期的解决办法就是要尽快将媒体控制住。莱勒把美国在线的登陆危机看成是一次政治丑闻来处理，他很精明地制造了一则电视广告，以凯斯为主角，其身份是真诚而又对公众感到十分抱歉的美国在线建立者。接下来他又聘请了一个民意测验公司来监督美国在线的公众形象，他还为美国在线的管理者设计了统一的“话题”（令人信服的花言巧语）。后来，美国在线的管理者在被问到他们的公司极差的服务时都面带歉意，向记者们解释说，最初蜂拥而至的登陆只表明美国在线的强大，表明美国在线在人们的生活中就像电话和电视一样重要。
莱勒和皮特曼是一对很好的组合，莱勒忙于应付媒体，而皮特曼则迷惑华尔街。慢慢地，华尔街开始称皮特曼为“鲍勃·皮特曼”和美国在线的救星。皮特曼坚信美国在线不只是个互联网提供者，美国在线像可口可乐或者通用汽车公司一样还是一个品牌消费产品。美国在线就像一个有线电视网，如同MTV一样。皮特曼20世纪80年代初期是MTV的CEO。皮特曼面带微笑，把手一挥，就解决了美国在线的问题：这些问题都是暂时性的，就像打了个嗝一样短暂，对美国在线持有怀疑态度的人就像曾经质疑过有线电视未来的人们一样。“我以前见过这种场面，”皮特曼到美国在线不久后这样安慰记者说，他把自己在美国在线的职责和先前把MTV卖给对MTV质疑的公司的工作相比较，“我经历过这种事情。”
在皮特曼新政权面前，美国在线不再有自由轻松的文化。许多美国在线的人们被要求收支平衡，而以前，多年来他们一直受到鼓励可以自由地花钱去尝试新事物，去犯错误，即使是昂贵的错误也可以，然后从错误中吸取教训。他们从来没有过度注意过华尔街，而皮特曼的到来使他们的目标变为吸引越来越多的用户。如今，一夜之间他们被迫得去赚钱。
史蒂夫·凯斯极度怀疑皮特曼，认为他不过是个招徕客人的人，一个不尊重美国在线历史却成功的经营者。凯斯直接受到皮特曼在媒体上所获得的成功的威胁。在美国在线内外，他都生活在人们对皮特曼随和、有学识的印象的阴影下，他觉得惴惴不安。如果他不小心谨慎的话，皮特曼会把美国在线的大权抢过去。很明显，凯斯不得不将自己和1976年21岁就创办苹果公司的理想家史蒂夫·乔布斯相比。20世纪80年代中期，乔布斯受到排挤，后来被他请来管理公司的约翰·斯卡利赶下台，凯斯对此忧心忡忡。
而皮特曼则对凯斯的干涉十分恼火，他同意来美国在线只有一个条件：凯斯必须让他自己干。虽然表面上他要向凯斯报告工作，但他拒绝为凯斯工作。凯斯是个理想主义者，坚信美国在线可以改变世界，而皮特曼则是被简单的目标所驱使，他要盈利。“鲍勃总是想名利双收，”皮特曼的哥哥托马斯说，“这一点很明显，他既想富有又想出名，他自己也是这样说的。”
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皮特曼时代（1）
皮特曼其人其事
鲍勃·皮特曼于1953年12月28日生于密西西比州杰克逊地区，是家中的次子。父亲华伦·皮特曼是遵守公会教义的牧师，母亲拉妮塔·皮特曼是位兼职教师，有时也在她丈夫的办公室里帮忙。到鲍勃·皮特曼七年级时，他们已经搬了四次家，从一个教堂搬到另一个，后来华伦·皮特曼被任命为那个地区公会教堂的管理者，他们才在密西西比西南部一个只有1万人口的安静小镇子布鲁克黑文定居下来，从那里乘55次州际列车到杰克逊南部只要1个小时。
鲍勃·皮特曼童年时在布鲁克黑文的生活安静而平淡，这是一个有84座教堂的小镇。镇上主要的那条街道以火车站为中心，而这个火车站是芝加哥…新奥尔良线的一站。鲍勃的哥哥汤姆这样描述这个小镇：“布鲁克黑文有宽阔的街道，街道两旁树木成荫且直耸云霄。镇子上的人相互之间都认识。”皮特曼一家住在教堂的牧师住宅里，两个孩子各有一个房间，几乎每天早晨上学前，全家都要在一起吃拉妮塔准备的鸡蛋吐司早餐。假期他们一般是坐上车到海边城镇去度假。有时皮特曼一家也会开车自北到华盛顿特区去，有一次他们还一路开到加利福尼亚州。鲍勃·皮特曼很小就向关心他的人们宣布他要逃离密西西比的农村生活。
皮特曼家的两个男孩在布鲁克黑文中学很受欢迎。他们参加足球比赛和学校的舞会，在当地的露天电影院和女孩子约会。他们两个都是好学生，好男孩。但是汤姆学习勤奋、努力，可以为了拿好分数而认真学习，而鲍勃则需要刺激。只要父亲给他得到的每个A 50美分，他的成绩就很好。我们对鲍勃·皮特曼的聪明才智不必怀疑。“他十分聪明，甚至称得上出类拔萃，是个好小伙子，”罗兹回忆，他在布鲁克黑文中学做了33年校长，“他会用其他学生学习的一半时间来拿个A。”
鲍勃·皮特曼6岁时发生的一件事为他的童年蒙上了一个阴影。有一次他回密西西比州祖父家里玩，从马背上摔下来，脸被马蹄踢了一下，从那时起他就失去了右眼。多年来皮特曼在采访中一直说失去右眼让他更努力来获得别人的认可。“小孩子最害怕的事就是与众不同，”皮特曼说，“如果你有一只假眼，你就和别人不同。每个孩子都想融入到其他孩子中去，像所有其他孩子一样。”多年来，仿佛为了证明一只眼并不是生活的障碍似的，皮特曼所喜欢的都是那些需要视力极强的活动，比如射击和照相。从高中开始，一个朋友带他开了一次只有两个座位的飞机之后，他就开始开飞机。“它（这次经历）改变了我的生活，”他对《纽约客》谈起自己第一次开飞机的经历时这样说，“我想不到其他比这更伟大的事了。”
事实上，改变皮特曼生活的并不只是那次开飞机的经历，而是他为了支付飞行课程的费用所做的工作。15岁的皮特曼被当地的一家超市和卖男装的商店拒绝后，成了布鲁克黑文地区两个广播电台中不太受欢迎的那个电台的兼职播音员。那是1968年，他每小时可以挣美元，但他把自己挣的每一分钱都花到了飞行上。1970年还在念高中时，皮特曼就获得工商业飞行员执照，虽然他有一只假眼，但仍获得了联邦航空局允许他飞行的证书。
与此同时，在电台工作时，皮特曼已创造了一个全新的自我。听过他广播的人根本不知道皮特曼就是布鲁克黑文那个只有一只眼的孩子、一个牧师的儿子。“如果你先从收音机上认识他，然后再见到他本人，这是完全不同的，”皮特曼的高中朋友大卫·菲利浦说，“就好比他可以打开自己的收音机声音一样。虽然他只有17岁，但你分辨不出他的声音和大人的声音有什么不同。如果你不认识他，你肯定不会想到他们是同一个人。”比尔·雅名是皮特曼低两个年级的布鲁克黑文高中的同学，他记得皮特曼的广播风格，“比小镇上我们所习惯的