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控制 衡量（被动的信息） 速度表和驾驶技术
保证 体系和过程（被动的信息） 交通规则
管理 哲学（鞭策行动） 准确、安全、不走弯路，直接到达目的地
“‘开车’需要三个关键环节：控制、保证和自我管理。工作也是同理。”克劳士比两眼放射出晶莹剔透的光芒。
“工作的标准就是开车的‘控制系统’，它包括由人的因素决定的基本驾驶技术和由车的因素决定的速度表。工作准则相当于开车的‘多面规则’。它是基于整个组织而设定的规章制度，保证组织的有序运转。‘第一次就把事情做对’则是我们目的地，第一个准确、安全到达的人就是按‘零缺陷’标准开车的人，是一个完美的驾驶员。”
三个人目不转睛地盯着克劳士比，生怕漏掉从他那智慧的脑袋里流出的任何一个音符。
“每天清晨，我们驾驶着我们的工作之车上路。如果我们在上路之前，就明确我们的目的地是‘第一次就把事情做对’，我们就会一遍一遍确定我们的要求，我们会仔细地制定计划，并预防可能出现的错误。我们会协助他人，发挥我们的团队精神，因为我们不可能丢下自己的伙伴、独自一人上路，我们会道出无穷的真情。”克劳士比的说话的速度越来越快，声音也越来越高。
“我们将所有的力量全神贯注在路标的前方，一旦我们确定目标要求，我们就会勇往直前——
·我们将恪守自己的工作准则；
·我们清楚地知道，互相协作是达到目的地的最有效的方法；
·我们将做我们所承诺的，我们说到做到！
·我们从不去抱怨、也不去理解、或有寻找借口，我们只有一个回答：第一次就把事情做对！”
克劳士比的手臂不时地在空中有力地挥舞一下，像在指挥一场盛大的交响音乐会。他的声音如海啸般雄宏宽阔，仿佛在发表一个世纪演说，又象在进行一种宣誓，更象在发出一声声前进冲锋的号角。
总结（1）
“工作就是跳舞！”比尔还在回味，不由得发出了赞叹：“确实，没有任何一种舞有那样美！”
“我一直不明白的是，每一个芭蕾舞演员，他所有的动作都是标准化的，到最后怎么就产生美感了呢？”盖瑞还有一丝疑虑。
“确实，”克劳士比回答道：“在一般的工厂生产线上，你只能看到一排排流水线，在不停地运转，同时你也会看见穿着一样制服的工人，在紧张地忙碌。也许你会想：这就是工业的标准化生产，但是我看不见美。
其实工作中的芭蕾舞，绝不仅仅表现在流水线上，它还表现在工作本身之中，表现在每一个为工作而付出职业激情的人的心中。试想一下，如果每一个工作中的人，他们都遵循‘第一次做对’，坚信‘零缺陷’的价值理念，他们就会成为工作中最卓有成效的一群。他们的努力和高效就会促成他们的团队和组织成为高效运转的系统。他们的品质就成为系统的品质，他们所表现出来的职业素养和工作准则，就会成为系统的素养和准则。而如果每一个组织在其所有的运转体系中，每天都在发生着这样的场景，这会是一声多么盛大的芭蕾舞演出！
当然，这种演出往往又是眼睛所看不见的。在大多数成功的组织中，这样的演出如此宁静，如此理所当然，很多人甚至感受不到演出的氛围！”
“哦，我想起来了，世界管理学大师德鲁克曾说过：‘世界上最伟大运转最流畅的组织，永远不会有激动人心的事情发生！’为什么不会发生激动人心的事情？因为我们还要确定我们的要求，我们通过努力达到了‘零缺陷’的标准，这一切理所当然，因为我们已经把‘第一次就把事情做对’当成了一种习惯。只有那些从来没有做对，或者做10次以上才能做对的组织，才会对‘第一次做对’感到激动不已！”
杨作了以上的补充。
“好见解！好见解！你们已经可以出徒了。”克劳士比微笑着说。
“达到芭蕾舞的跳舞标准并不是要泯灭激情。相反，正因为我们确定了标准，我们就会做出符合要求的事。在这种工作过程中，我们工作中的职业精神，比如敬业、奉献、自律、热情、创新，就会通过一个管道在‘做对’这一个点上爆发出来，这种爆发的力量，可能是我们混沌状态下的10倍、20倍，我们所付出的精神之光就会照亮那些看上去冰冻的‘标准’，我们的‘精神力’就会赋予它情感和生命，使它流动起来，这也就是我们所说的，产生大美。”
“所以这种跳舞的艺术不仅仅体现在一个个‘产品’上，更应该体现在‘工作’中，在每一天发生的‘事件’中。”
“是的，它是一种生命哲学。我们可以品尝厨师精美的菜肴，但我们不能以此为师。我们一定要坚信的是，我们先要的是‘确定’，然后把这些‘确定’融合成‘一体’。而那些从一开始就追求混乱，看起来是有用的、简单的、可以执行的东西，到最后将只是一种空洞的虚无。”
“我们可不可以这样理解：一个侠客，它一定先要学会如何使剑，把每一个招式都练到极致，然后，他才可以忘记固定的招式，融会贯通？”杨试探地问。
“是的，这是真正的高手的境界！是工作的至高法则！从有招到无招是一个过程，任何无招都在有招的基础融会贯通而来的，手中无剑的人，心中一定有剑！”
这时，杨向窗外望了一眼：夜幕低垂，人们驾着爱车在城市里不停穿梭。车灯泛着桔黄的光芒，远远地看去，就像一只只飞来飞去的萤火虫。
杨突然想起了那群蝴蝶。
于是，他站起来，假装要伸伸懒腰，眼睛却投向了阳台上：那里只有一盆盛开的雏菊，静静地开着。蝴蝶已经飞走了。
蝴蝶什么时候飞走的？
它们飞到哪里去了？
它们又是从哪里飞来的？
它们为什么要到这里来呢？
总结（2）
……
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邮电所新来的年轻人
“在新的课程之前，我先给大家讲一个故事。”杨正在为蝴蝶的事苦苦思索，克劳士比已经又开始了。
“有一位年轻的邮递员，刚刚来到一家邮电所工作，他决心好好工作，成为一名优秀的邮递员。
第一天上班，主管交给他十个包裹，告诉他：要安全、高效地把这十件包裹送到客户手中。他充满信心地出发了。前七件包裹投递很顺利。到中午时，他只剩下三件包裹。
在剩下的三件包裹中，第一件他花了半个小时，第二件他花了1个小时。第三件他花了整整4个小时！夜灯初上，他赶回邮电所，兴奋地向主管报告了他的工作情况，主管拍了拍他的肩。
第二天，他又要去投递十个包裹。这一次，他又完成了。主管表扬了他两句。
第三天，他又投递十个包裹。主管没有再说话……
现在，你们来猜一下这个故事会是一个什么样的结尾。比如说，在第15天他会投递出去多少个包裹？”
克劳士比故事没有讲完，却提出新的问题。
“全部投出去。”盖瑞不假思索地说。
“他可能会逐渐对繁琐而重复的工作越来越不耐烦，可能越投越少，到第15天时，可能只能投7个，或者6个。”比尔想了想说。
“不！事情完全可以相反！我们为什么要假设他的工作积极性越来越小呢？事实上，随着他工作天数的增加，他投包裹的熟练程度会越来高，他投的包裹会越来越多。到第15天时，他完全可能投12个，甚至15个。”杨反驳道。
“那么正确答案到底是多少呢？”克劳士比神秘地笑笑，拿起笔在黑板上写下一个大大的“0”。
“为什么？”三个人顿时目瞪口呆。
“原因很多，在年轻人的同事看来，是因为这个邮递员破坏了规矩。在年轻人来到之前，邮电所的工作规定是这样的：每人每天投递十个包裹，允许带回3件难于投递的，可以下次再投，也就是说，制度允许人犯错，年轻人的到来打破了这个规律，于是制度就开始惩罚他：每个人都要把最难投递的包裹交给他，到第15天，他手上剩下的都是一些永远投递不出去的包裹。”
“他为自己最初的行为付出了代价。”杨的口气半是戏谑、半是幽默：
“不是有句话‘文化淹死人’吗？实际上生活中和工作中有很多这样的例子：一个沃尔玛工作的员工，一年贡献的利润可能100万美元，而如果派他去了一家小乡镇上的小超市，他贡献的利润可能只有1000元人民币。不是这个人不行，而是支持他的系统和平台发生了变化。
在我们的日常生活和工作中，“文化”和“制度”就是我们的系统和平台。一个好的系统和平台，可以使一个二流的人做出超一流的事，而一个坏的系统和平台，可以使一个超一流的人只做到二流的事。”
“那么，如何打造一个优秀的系统和平台？如何改造一个旧有的系统和平台？”克劳士比紧接着问。
“核心就是改变我们的文化。”这一次，克劳士比自己直接给出了答案。
“胡适先生所提到的‘差不多先生’，实际上是我们全人类许多年来的文化积淀下的一个符号，它代表着我们旧有的文化体系中不健康的一面。”
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做人与做事（1）
“尼克松总统我们都很熟悉，”克劳士比继续说：“他打开了美中关系的大门。但就是这样一个大人物，却因为一个看来似乎很小的错误，亲手毁掉了自己的政治前途。
1972年，尼克松进行连任总统竞选，由于他在第一任期内政绩斐然，很得民心，所以他以绝对的优势获得了胜利。但是在竞选期间，他却神使鬼差地指派手下人潜入竞选对手的总部水门饭店，在对方的办公室里安装了窃听器。
事发后，新闻界对此穷追猛打，这时的他竟屡次阻碍调查，推卸责任，这样引起广大民众的强烈不满，导致他被弹劾下台。”
“尼克松的失败，正在于缺乏中国传统文化中所说的‘诚意’与‘正心’的修养，连这样的修养都不具备，他怎么可以当总统、治国平天下呢？”杨说。
“并不是所有的美国总统都是这样的，”听着杨的话，盖瑞心里很不服气：
“有一位美国前总统，他叫麦金莱。一次，他想从两个侯选人中选一个担任驻外大使。起初他左右为难，犹豫不定。
后来他回想起多年前的一件小事：在一个风雨之夜，麦金莱搭上公交车，坐在最后排的座位上。随后上来一位老妇人，手挽着沉重的衣篮站在过道上却无人让座。这时麦金莱的一个朋友（两位大使候选人之一），坐在前面看报，无所表示。最后还是麦金莱起身让了座位。
这位朋友做梦没想到这么件小事竟然决定了他的命运。因为在麦金莱看他做人不行，所以决定不让他去干驻外大使的工作。”
“一个人的人格决定了他工作的空间。所以，做事先做人。”克劳士比认真地说。
“正如马丁？路德？金的箴言：“如果一个人扫马路，他应该像米开朗基罗作画，贝多芬作曲、莎士比亚写诗一样对待工作。他应该干得如此之好，以至天上的神灵、地上的人们都驻足称赞：这儿有一个伟大的清洁工，他干得多么出色啊！”
杨突然想起了什么，大声说道：“就像和尚敲钟。”
“和尚敲钟？什么意思？”比尔问。
“一天， 奕堂和尚听到寺内晨钟宏亮，令人心清意爽，便问身边僧人：‘谁在敲钟？’
僧人答：‘是新入寺的小和尚悟由。’
奕堂于是把悟由叫来，问到：‘你今天敲钟时，感觉如何？‘
悟由答：‘也没什么特别的，只是用心敲就是了。’
奕堂说：‘钟声告诉我你感觉不同平常，钟声清亮，难得呀。’
悟由便说道：‘也没有什么特别之处，只是我敬钟为佛，虔诚谨慎，专心致志，这样来敲它罢了。’
奕堂心中称许小和尚悟由的感悟，并训戒道：‘终生处万事，勿忘今朝心。’
常言到：‘当一天和尚撞一天钟。’有人把敲钟只看作寻常惯例，钟是钟，我是我，这样敲钟，钟声自然毫无生气意趣。而悟由则视钟为佛，视钟为己心，钟与我，浑然一体，钟声便也有了生命。”杨解释道。
克劳士比：“说得好！我们就是要用零缺陷的工作准则指导我们的做人做事，它表达的是一种决不向任何不符合要求的做法妥协的决心，这就要求人们努力工作，把工作当作自己的事情来做，达到完美的境界，坚决摒弃马马虎虎、得过且过和差不多就好的心态�