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数之不尽的教训，一步一步建立和修改，才形成今天完整的规章制度，并不是任何一个或几个人随意拍拍脑袋想出来，就写上去的，是有依据，有必要，也为了控制风险而产生的条文。”
她不理会他冷峻的目光，也不在意小涂在旁拼命打眼色，继续说道：“雷先生，你忘记了卡密码，不能继续使用钻石卡，确实很不方便。按照规定，你本人带上证件，亲自来到银行，我们就可以马上为你重新设定新密码，你就可以象往常一样使用你的钻石卡。为什么非要你本人亲自过来呢？因为这张卡是属于你的，不是别人的，只有你才有权使用它。而如果用这个卡去提款、去消费，要录入正确密码才能成功进行交易，也就是说，这个密码非常重要。我记得你刚才说过，你的一分钟比其他人的一天时间还重要。如果被别人知悉你的卡密码，不需要一分钟，你的卡内资金可以被盗用精光。在这种情况下，别人的一分钟，会令你造成严重的损失，这一分钟同样重要。知道为什么要规定司机必须要扣安全带吗？其实扣不扣安全带是司机的自由，凭什么被发现了就得罚款？那是为了进一步保障司机的安全，是为了车主着想。我们银行也一样，要客户本人亲自过来办的业务，不是要让客户麻烦，而是为了他们帐户资金安全着想。其实以雷先生这种日理万机、能干、精明的企业强者看来，应该明白到，把资金存放在我们这种严谨的银行，会更加放心。你说是吗？”
雷文轩盯着她，心想：这男人婆从哪里学来这么一套大道理，偏又让人无法反驳。
安璃顿了一下，又说：“雷先生，你是我们的钻石贵宾客户，对于我们银行来说，你的意见是十分宝贵的。我们真的希望，我们的每一次服务，都能得到你的认同。但是，如果你真的对我们的服务不满意，请你诚恳地提出来，我们也会虚心地听取你的教导。好吗？”她说完，向他弯腰鞠躬。
小涂强笑着说：“雷先生，安璃是新来的，希望你不要介意她说的话……”这假小子是不是犯病啦？这次我可要被她害死了！
雷文轩打断她说：“别尽说些有的没的，我只有五分钟时间，在哪里重设密码？”
刘昕还没搞清状况，低声提醒：“少爷，他们行长还没道歉呢？”
雷文轩一皱眉，斥道：“笨蛋！你不用在这里了，先去把车开到门口。”
刘昕连忙答应，好不容易才算搞定这个密码的事，少爷好象也不生气了，当然是走为上着。
小涂总算明白了雷文轩的意思，赶紧笑着说：“啊，就在贵宾窗口办理。雷先生，请跟我过来。”好在，今天还是阳光灿烂的！
安璃仔细地核对雷文轩提供的资料，递入贵宾窗口。
雷文轩看着她的侧面，忍不住说：“喂，男人婆，今天是我心情好，所以才有耐性听你说完一堆废话。如果换了别人，根本不会由得你讲耶稣。”
“我知道的。所以，雷先生，真的很感谢你，你是个体谅而识大体的客户。”她也想不到自己一股冲动而说的话，居然让他改变了主意，所以这句感谢确实发自了内心。
“明白就好，不要多心，不要自作多情啊。”
安璃差点跌倒，扭转头看看他那倨傲的脸，平静地说：“雷先生请放心，我不做白日梦的，请你不要为了不相干的人说的一两句戏言而困扰。”
“口气好冲啊！短头发的女孩子都是这样没礼貌的吗？”他懒懒地问。
安璃决定不再接话，只把表格给他签名，示意他录入新密码。
为什么每次都是这样？被他的样子吸引，但不到两分钟，又想把他痛扁一顿。
九、投诉
更新时间2014823 21：28：50 字数：2250
这时候，旁边另一个贵宾窗口的顾客大声叫了起来：“什么，你竟然说我存假的钞票？！你是瞎了眼吧！”
那是个身穿名牌运动服的男人，脖子上戴着筷子粗的金项链，手上是耀眼的劳力士表，张大的嘴巴里还镶着两颗金牙。
这人是五行缺金吧……
他一拳打在窗口玻璃上，大吼：“把那张钞票还给我！”
窗口的柜员是才工作了一年的张雅，她吓了一跳，还是带着微笑解释着说：“吴先生，真的很对不起，经判断为假的钞票是不能再流通的，我们会把这张假的钞票上交到中国人民银行。”
吴先生怒骂：“你是聋子啊，没听到我说的话吗？只是一张而已，对于你们来说，多一张假的和少一张假的票子，根本没什么区别。你不把它还给我，我怎么才能好好地研究如何分辨真假？难道你要我下次来存钱的时候，再让你们没收掉我的血汗钱吗？！”
张雅耐心地说：“实在很抱歉，我很理解你的心情。吴先生，在银行网点里，都配有点钞机让客户清点钞票和识别钞票的真假，方便客户存款前先数一次或是取款后再数一次才离开银行。大堂咨询台那里，我们有反假宣传专栏，还有专人介绍如何识别假的钞票，我马上让同事带你过去，让他们好好地向你解释，一定会让你了解到更多这方面的知识。好吗？”
吴先生呸了一声，狠狠地说：“解释个屁！你们银行尽请些素质低下的人来，还说什么提供百分百满意的服务。我看你什么都不会，除了笑还是笑，象白痴一样！我要向你们领导投诉你，投诉你服务态度差，差得不能胜任这项工作！臭女人……”接下来是一段不堪入耳的污言秽语。
安璃站在当地，紧握双手，她不想听这么肮脏的词句，无奈这人象机关枪一样，口中不停地发射出不文明字眼。
雷文轩皱皱眉，他也不想听下去，收起了卡就离开贵宾室，小涂连忙弯腰送他出去。
安璃看到张雅低着头，快哭出来了，不由得胸中又是一热，上前一步，清脆地说：“吴先生，很感谢你支持我们银行的工作。请问你还要办理其他业务吗？或者，有什么不明白的地方，让我向你解释好吗？”
吴先生斜睨着她，粗声说：“你看我现在的心情，还会继续在这里办业务吗？白痴！垃圾！”
安璃强忍住气，说道：“吴先生，如果我们有什么做得不好的地方，很欢迎你提出宝贵意见。但是，我们也是人，也请你尊重一下我们，好吗？”
“哼，你们就是低人一等的动物，就是要为我们这些上层人士服务，就是要听我们的。现在我选择了你们银行，把钱存到你们银行，你们就要无条件地听我的命令！这个营业员不听话，收了我的钱，我一定不会就此罢休的，我要马上打电话去投诉她。贱人！”他一手拿着手机，一边按键一边走出去。
“喂，我要投诉……”
不到一刻钟时间，张雅和安璃已经被叫到国王办公室。
国王沉肃着脸，看着两张年轻的脸孔，一字一句地说：“相信你们都知道我为什么要叫你们来。现在情况十分严重，我要清楚了解吴先生从开始来到窗口直至离开贵宾室这段时间里所发生的每一个细节。张雅，你来说。”
张雅一边哭着，一边说着整个过程。
国王听完，沉默了一下，问安璃：“你有什么补充？”
“国王，当时我正在贵宾室的另一个窗口招呼雷先生办理业务，突然听到隔壁窗口吴先生在发飙，在骂张雅为什么要收了他那张假的钞票，接着他用了很多难听的话来侮辱张雅，还把所有的银行从业人员的人格都侮辱了。后来，我想过去解围，把吴先生支开，但是他在气头上，所以没办法，就投诉了。”面对国王，安璃还是强调了吴先生不礼貌的一面。
“对待情绪激动的顾客，首要任务是让他们平复下来，尤其不能在那个时候跟他们说道理，即使你觉得自己百分百是对的。”
“可是，可是，他说的话真的很难听。而且，在当时的情况下，他只注重那张钞票能不能还给他，根本不会听其他的话。”安璃有点急。
国王注视着她：“吴先生有句话很关键，他说过，他选择了我们银行，把钱存到了我们银行。这意味着什么？意味着他就是我们的客户，他就是我们的上帝，我们做得比其他银行要好，才能留住上帝。你不能要求客户群体都有优雅的气质和一流的修养，他们越是有脾气，才越显得你的大度。能让他们平息掉火气，是你的本事，不能阻止他投诉，是你的本领没到家。”
安璃低下头。
“吴先生向上级投诉，并且提出，必须要把张雅辞掉。”
“国王，千万不要辞退我，我家里环境不好，我还要负担弟弟的学费。呜……”张雅激动得几乎要晕倒。
“上级会派人调查事情，包括还会找你们谈话，还会与吴先生进一步沟通，了解情况。我们是制度健全的企业，除了注重服务质量和客户评价之外，也注重以人为本的原则。现在你不要想太多，只要做好自己本职工作就行。”国王淡淡地看她一眼，再向安璃说：“虽然吴先生并没有投诉你，但也没有赞扬你。你并没有协助同事一起控制好当时的场面，你的处境也不容乐观，如果让他下一次再来的时候遇到你的时候，随便一些小事情都很容易诱发出他潜意识里对你的不满。所以，尤其在这段时间，你一定要小心谨慎应对各项工作。明白吗？”
安璃点头答应。她知道国王是在提醒自己凡事小心，可能从小涂那里也知道了自己与雷文轩过招吧。
看着两个年轻少女走出办公室，国王的脸上才显露一丝担忧，一丝柔软。
凡是进入这个部门的人员，都经过她严格的甄选，每一个都是人才，她希望能把他们逐步培养成能独当一面的干将。
想到安璃的执着和拼劲，她泛起笑容，似乎想到了二十年前的自己。
这女孩子很有能力，很有冲劲，她很欣赏。她也不忍心失掉她们两个的任何一个，于是再次打通上级的电话。
十、只有你能帮我们
更新时间2014824 10：36：52 字数：2235
安璃扶着张雅回到营业室，正是中午时间，正在吃饭休息的同事马上围了过来。大家都知道了吴先生投诉的事情，你一言我一语地讨论起来。
“这个吴先生，真是讨厌死了。每次来办理业务时，都是指手划脚的，意见一大堆，还脏话不离口。总之，这次是张雅不好运。”一个柜员说。
“我每次见到他，都头皮发涨。不就是有钱嘛？真不明白，为什么同样是有钱人，这个吴先生的素质就那么差！”另一个柜员愤愤不平。
“他是人，我们也是人，凭什么我们就要任由他随意出言侮辱？难道我们就是天生低他一等的动物吗？况且，我们也没有做错，完全是按照制度要求去做的，要怪，也只能怪他自己拿假的钞票过来，怪他倒霉，为什么就把怨气冲我们身上发？”
张雅啜泣着说：“我……我现在都不知道怎么办，国王说他要求领导把我辞退，如果没有了这份工作，我家就更困难了。”
“不要把事情想得太差了，或许明天就有个大转机，那个吴先生会告诉我们，他不再追究下去了。”李宇媚说。
“唉，除非到了世界末日吧。因为那时候地球已经没什么人了，他就善心大发，才不会追究。”
哈小文走进来，大家马上停止说话。她淡淡地说：“不管怎样，在背后讨论客户、对客户说长道短，还随意加插意见，是违反职业道德的行为，你们是第一天来银行工作吗？”
其他人静静地离开，她问安璃：“我知道当时你正在贵宾室，那其他的大堂襄理在做什么？”
安璃低头说：“对不起，我没有留意。”
哈小文哼了一声，心想：那个小涂，就是一狐狸，关键时候总躲起来了。如果当时有个经验丰富的人员顶替安璃，吴先生可能就不会投诉了。
她扫了一眼张雅，说道：“现在你什么都不要想，最重要的是认真做好手上的工作。上级一定会了解你的工作情况，如果你被不安的情绪影响了，本来可以做到一百分的事情，只做了五十分，那更得不偿失。我们都会尽力想办法帮你的。”
“谢谢……谢谢哈主管。”张雅泣不成声。
安璃看着一脸惘然的张雅，心里的难过非言语能形容。
如果当时我能够有足够的经验和技巧，可能就不会让事情发展到这么严重的地步。张雅是个勤奋的好同事，她不可以被辞退。
可是现在的处境很危险，那吴先生一口咬定是她服务态度不好，上级会不会倾向于客户一边，而忽略员工的感受呢？毕竟两者一衡量，有些人会觉得，失去一个普通员工，总比失去一个大客户要好。
安璃心里叹气，这是不是我们基层员工的悲哀呢？
怎么帮她？
我要怎么帮她？
我可以怎么帮她？
脑中忽然灵光一闪，闪过了雷文轩的影子。
为什么我没有想到他呢，当时他就在旁边，目睹了事情的经过，也亲耳听到了吴先生毫不客气的话语，他就是一个最佳证人！他就是一个最有影响力的客户！
她兴奋得跳了起来，去找他！
雷文轩看看表，已经