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在用不礼貌、不诚恳的态度，对待顾客，不由得暗暗摇头。
刚才主动带和田一夫来此参观的导游，觉察到和田一夫的神情有异，颇有些不好意思地解释说：
“买得少的客人，是会被他们看低的。”
真可谓“无巧不成书”，和田一夫在男装部，看到了一件令他目瞪口呆的恶劣事件。
一位售货员正跟一位顾客模样的男人吵架，售货员气势汹汹，唾沫横飞，男顾客面红耳赤地小声恳求。
这种场面令和田一夫非常吃惊！他叫导游上前打听一下情况。
导游问清原委，回来告诉和田一夫。这位顾客买了件上衣，回家之后，发现不合穿，拿回来要求换一件大小合适的。但售货员不肯，他蛮横地斥骂顾客说：
“这件上衣，你已经买了，就是你的东西，没有理由让我换另一件给你。除非你花钱再买一件合穿的，那还差不多！”
售货员蛮横的恶劣态度把和田一夫吓呆了！他着实吃惊不小！他看看周围，发现在场的售货员也都摆出一致对外的态度对抗顾客，觉得这种不尊重顾客的坏风气大概由来已久了。
这在中国人看来也许是见惯不怪。中国人长久以来习惯了售货员冷淡、恶劣态度的“白脸”，以至于改革开放后对售货员热情待客推销商品的“红脸”反而感到害怕和不自在。而对于和田一夫来说，实在是咄咄怪事，乃至于令他终生难忘。
日本的商界由于竞争激烈，服务的质量和水平不断提高，“顾客是上帝”的口号并非虚言，因为商家都切身体会到顾客是他们的衣食父母。对于光临的顾客，店员从进门鞠躬“多多关照！”到出门送行“欢迎再次光临！”都是约定俗成的规矩。
和田一夫从商以来，受父母为人的影响，遵奉做“愉快商人”的信条，不要说顾客买多买少、买与不买一样热情，就是受了顾客的误解与委屈，对顾客仍能笑脸相迎，虚心遵从，哪见过对顾客如此恶劣的态度？
和田一夫暗自思忖：“巴西的民众非常乐观活泼，但几百万人口都市的百货公司、怎么服务质量还停留在19世纪那种落伍的形式上，实在与时代的发展太不相称了！”
马赛百货公司的所见所闻，给和田一夫以直观的启示：八佰伴在巴西大有可为！
看到圣保罗市这间最有规模的西欧百货公可，以如此恶劣的态度对待顾客，和田一夫完全有理由相信：这里是八佰伴可以大展拳脚的好地方！
走出这家不懂得赢得顾客欢心，不重视顾客存在的马赛百货公司，和田一夫心目中天秤的砝码已重重倾向于投资一方，他在心中毫不犹豫地敲定了到巴西投资的决定！
此行不虚！
和田一夫回到日本，满面春风，信心百倍。
他立即召开了主要高级职员的会议，把去巴西找出路的意思与合作人说了。和田一夫简要叙述了出访巴西的见闻，并胸有成竹地说：
“只要我们把国内的做法原原本本移到巴西去，把服务顾客、方便顾客和重视顾客的经营方针，照样用到圣保罗去，当地人就会乐意成为八佰伴的长期顾客。”
可是，他的合作人却顾虑重重。
他们说：“国内的业务，正被大集团包围，这个时候在遥远的异邦开辟新战场，恐怕不是明智的举动。”
论调依旧，这是和田一夫早已料到和圈内朋友提醒过的。
但和田一夫自有他的思想武器。
这就索尼公司总裁盛田昭夫先生的间隙理论。
盛田昭夫认为，一家企业只是一个圆圈，无数企业便形成了许多圆圈。但是，圆圈与圆圈之间，有一些不画入任何圆圈的窨，这就是间隙空间。
和田一夫话锋一转：眼下，八佰伴正处于大集团包围的困境，只有从间隙中求得突破，闯出一条生路！一味死守，就会事与愿违，连老家底也守不住！
和田一夫慷慨激昂地鼓动说：与其束手待毙，不如奋起求生，进军国外，把八佰伴扩大为世界性企业！
“我们要有信心。我们的目标是：做百货超级市场业中的索尼公司！”
和田一夫的合伙人——主要是和田一夫的家人：父母和三个弟弟及董事土屋高德，听了和田一夫有理有据的一席话，对他的海外计划有了初步的认识，知道并非一时的心血来潮，白日做梦，而是有切实的依据和充分的考虑的。况且，国内的危机，若不出奇招，八佰伴只有死路一条，不如大着胆子出去闯荡闯荡，也不失为一种方法。
经过充分的思考，大家最后一致支持了和田一夫的海外突破计划。
和田一夫心中的一块石头总算落了地。
长久以来对此计划秘而不宣，一是怕未到火候，未必能实施，二来就是顾忌高级职员的阻力。
对于谨慎、保守的长辈来说，这个想法实在过于冒险了。内因未解，外忧又来，搞不好内外交困——消极、保守的人很容易被这种推论吓破了胆。但是，要想企业得到大发展，就必须有改革的勇气和冒险的气魄！
所幸父母虽不甚理解，但开明豁达，总能给儿子以最大的支持！其他几位合作者亦深明大义，不固执己见。
大家能一条心，为八佰伴的发展尽心尽力，这是最可宝贵的财富！
和田一夫如释重负，深感庆幸！
事不宜迟。和田一夫立即成立了海外业务组，任命大弟和田尚己为负责人，副手是土屋高德董事，一同协助策划巴西八佰伴的诸项事宜。
诸事落实，和田一夫旋即展开他的另一项计划，这就是和田一夫的第二步努力：取得八佰伴全体职员的共识和一致同意。
八佰伴有过千职员。这就意味着，这是一项工作量甚大的艰苦的思想工作！在老板说了算的独立企业中，职员与决策无缘，所以似乎并无此必要。
和田一夫这么做，是本着一种朴素的认识。他觉得，八佰伴虽是我家族的事业，但投入八佰伴的每一个成员，都是大家庭的一分子，正是这过千职员，为这个大家庭贡献智慧、汗水，乃至于青春，八佰伴的事业才得以延续和发展。
眼下要开始企业业务国际化的大计划，不能只取得家族内的同意，还要取得每一个八佰伴的职员的同意，才能开始这一计划。费时费力再多，也在所不惜！
和田一夫历来重视职员的思想工作。他认为企业的发展，人的因素是第一位的，至关重要！这是从早年的一次工人罢工中得到的宝贵教训。
和田一夫重视做人的工作，也长于做人的工作。与工人谈话是他的一大乐事。他培养出了一大批善于做人的思想工作的干部，还归纳出了“一人抓百人”的工作方法，使八佰伴企业在遍布世界之后，始终保持了职工奋发向上、团结进取的独有风貌。
果不其然，“八佰伴要在国内面临重大挑战之时，去开拓世界市场”的观念晓之于众之后，犹如一瓢凉水倒入了滚沸的油锅，立即引起了一场热烈的争论。
持怀疑态度的说：“社长，你得保证成功才好开始去做。”
怀有不安心理的说：“社长，你不是想抛弃我们不理吧？”
……
种种意见通过各部门的主管反映到和田一夫处。面对着猜疑、不安、反对和误解，和田一夫没有震惊，也不恼怒，他的一颗宽厚之心充满理解之情。“
八佰伴的业务，在过去多年能迅速发展，主要是靠全体职工的全力支持。八佰伴的前途，就是大家的前途，大家对此极为关切和忧虑，是可以理解的。
和田一夫同时也意识到做好职工工作的重要性和必要性。能调动这千余人的积极性和让他们处于糊涂、混乱的思想状态，其差别不啻霄壤！
和田一夫决定：要好好跟他们讨论，让他们明白在困境中求胜的战略非做不可！统一他们的思想，把职员们的干劲拧成一股绳！
八佰伴全体动员，进入了一个热火朝天的讨论阶段。
经历了毛泽东时代的中国人，对此景象一定不陌生，那就是：开会。大会连着小会，人人踊跃发言。
八佰伴眼下便是这般景象。职工下班之后便主动延长时间，各就各位，坐拢一圈讨论。只是他们不是在进行政治运动，而是讨论企业的生存发展。
和田一夫先召集全体职工开了一次大会，把八佰伴展开海外战略的意图、环境形势及将八佰伴升格为国际企业的长远目标，原原本本晓谕于职工。
不料，这番大聚会上的长篇讲话，引发了“一石激起千层浪”般的热烈议论，久久难以平息。
和田一夫顿悟：统一思想，不可能毕其功于一役，还需耐心细致的工作。
经过协商议定，把全体职工分成30组，每组派出几名代表，汇总全组意见之后，来面见和田一夫，然后与社长进行开诚布公的深入讨论。
领导与员工的此番谈话与讨论，进行得认真、严肃，绝非走过场！且安排紧凑，人员来往络绎不绝，“你方唱罢我登场”。
和田一夫与代表们见面，努力向他们说明八佰伴遇到的种种对抗与选择，让大家明白八佰伴所面临的困境：如与大公司合并经营，八佰伴的招牌与精神都须放弃，不可能独立存在了。
大家既然希望八佰伴继续存在，继续在熟悉的企业里工作，就必须寻找更好的出路不可。到海外创业，正是这么一种绝处逢生的选择。
30个小规模的代表团，每团规定3小时讨论时间。没有提前结束的，只有推迟的。他们认真之至，谈意见，谈忧虑，和田一夫社长也很认真。他认真倾听，认真宣传他的发展策略。
前后用去了半个多月时间，30个小组，都逐个谈过了。
没过多久，30个小组委派了代表，来到和田一夫的办公室。他们用坚决的口吻说：
“社长，我们讨论后得出的结果，认为社长的见解有道理！我们决定一致支持社长的国际化政策！请社长安心开拓巴西市场！”
简短的一席话，朴实无华。和田一夫听了，却感动非常！他的眼眶湿润了，如果不是竭力克制，这位困难、危险都压不倒的汉子，热泪将涔涔漫过脸颊……
有这几句话就足够了！满心感激的和田一夫在这一刹那，忘却了他几个月来食不甘味、寝不安席的思虑，忘却了他为这“惊人”设想的实现所进行的一切努力，忘却了遥远的南美洲的仆仆征尘，更遑论这一个月来口干舌燥，费尽心神的宣讲、说服、讨论等工作。
应该说，是和田一夫的远见卓识擎起了八佰伴这一片蓝天，使八佰伴免遭灭顶之灾。又是他艰苦细致的工作，使这个颇为渺茫的美好设想一步步化为坚实的脚下之路。
但和田一夫却只有感激。
他庆幸，他拥有这么一群诚心诚意的员工，如同拥有了无数能同甘共苦共患难的朋友。
他感念，员工的全力支持，令他免却了后顾之忧，可以全力以赴去寻找八佰伴的一条生路。
和田一夫坚信，信念是一股无限的力量，它可以凿石穿壁！而全体员工的支持，便可以化作信念的力量，无往而不胜！
万籁俱静之时，和田一夫合掌正坐，进行入睡前的“神想观”行为。
今晚，和田一夫的精神格外愉快。他在心里默默地与神交流：尊敬的神，在您的无私帮助之下，经过多日的努力，八佰伴的全体员工都表示支持八佰伴的海外发展计划，巴西开店已没有了后顾之忧。感谢神的关照！请神保佑八佰伴的计划顺利进行！……
冥冥中的神默然无语。不知它是否能辅估和田一夫的巴西计划顺利实施，为困境中的八佰伴杀出一条解围的生路？
和田一夫说
如果心里总是装着顾客，就会明白应当怎样对待顾客。但是，如果光谋私利，只顾赚钱，便走到了顾客所期待的反面。你能真正做到想顾客所想，便会知道顾客的要求，便会想方设法给予满足。其结果不仅有利于顾客，同样也有利于自己。
如果全心全意为顾客利益着想，顾客就会成为我们的常客，当然于我们是好事一宗
第07章 巴西分店 酸甜苦辣来剪彩
十大条件，十分苛刻。一仅20岁的妙龄少女以其献身精神感动了大家。和田一夫在骏河银行贷款碰壁，却在海外经济协力基金会取得该会有史以来唯一的一次特殊贷款。1971年9月24日，如期开店，成为圣保罗市最大百货公司。《圣保罗日报》整版报道说：“八佰伴为巴西带进了新的经营观”，“原有的百货超市，如再不作改变，将在日本式服务狂潮中倒闭。”
和田一夫说
对我来说，工作并非一件苦差，我把它当作一种文化艺术的创造活动。这种创作活动如能赚取大笔钱财，那就是最好不过的事了。
无论是作曲家，还是诗人、画家，他们决，不会一边创作，一边在心里计算能赚多少吧。一心要创造出更出色的作品，正是凭着这种冲动，便诞生了艺术。
谁都希望超越前人，比以前更进步。商人、艺术家、体育运动员等各界人士都不满足于现状，总是追求更高境界，不断提出挑战。如相扑手原横纲千代富士并未因为成了横纲而感到满足，又向连胜纪录发出了挑战。
我们商人也