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这些人并非有意做作，他们只是在非自愿的情况下做出最好的反应罢了。
在你阅读了本章稍后所描述的声音特性，并实际运用到日常生活中的时候，别忘了想想你所听到的声音特质是刻意装出来的，还是天生如此。
如果是刻意装出来的（选择的），就是有目的的沟通；如果是天生自然而非自愿的，像是刺耳或带有呼吸声，可能就无关于当时的情绪。
寻找声音模式、偏差和极端本书一再强调辨认模式的重要。
只有当某种特性，像是「浪费」在许多不同地区不断出现，你才能认定何谓浪费的行为，并依此判断这样的人会如何思考、如何行事。
考虑声音特性和考虑其它特性一样，都得注意偏离一般模式，或是较平常模式夸张的地方。
声音特性的偏差我们都看过平常安静的人突然气得爆炸。
在他离开房间后，留下的人相互对望，作着鬼脸，说道：「乖乖，他一定气疯了。
我从来没看他如此失控过。」另一方面，如果一个性急的人为了小事而发火，在他离开房间后，其它人彼此瞧瞧，耸耸肩，并说：「他又来了。」我们了解他平时的行为，知道不必太认真。
你也许很难在初次见面就掌握一个人的声音模式，但是你可以注意对方的音调、抑扬顿挫等基本声音特性。
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第51节：第五章重点不在说什么，而在怎么说：学会听出弦外之音（3）
一旦你认出对方的声音模式后，请留意异于模式的表现。
天生好脾气的人会有平静的声音，但生气的时候，也许会变得异常沉默，或是带有沉重的呼吸声，不像一般人抬高八度或是吐出连珠炮。
每件事都和平常的行为有关。
另外也请牢记一件重要的事。
你可能初次见到对方的时候，他正大发雷霆，但隔天或隔周再遇到他时，却见他彬彬有礼的模样。
请牢记：除非不得已，不要立即下断论，最好在见过三、四次面，模式建构好之后，再评量对方的行为。
这样可以让你更精确地评定对方的声音反应是暂时的心理状态，还是长期的人格特性。
评定对方个性的时候，记得想想你所看到的是属于异常行为，还是一般行为。
举例来说，假设我受邀挑选有同情心且宽宏大量的陪审员。
面对一个看似有同情心，说话却尖酸刻薄的陪审员，刚开始我可能不太在意，但如果对方维持这种音调，不论是否因环境造成，我也会假定他喜好讽刺批评，没有同情心，因而把他剔除在陪审员名单之外。
声音特性的极端表现我们要特别注意每一个夸张的特性。
轻微颤抖的声音比较像是严重的口吃，而不是紧张所致。
说话声音非常大，和警告船只驶离礁石的声音是不同的。
声音特质往往表现在程度上。
就如刚刚所提到的，除非音调和表达内容异于寻常，否则我不会特别注意那种以特别音调表达的个别议论。
最近我帮一宗保险诈欺案挑选陪审员。
挑选过程相当缓慢，许多陪审员必须待在大厅耐心等候法官召唤。
一名看起来温柔婉约的中年女性，等了许久终于轮到她了。
她坐在陪审席上，突然砰的一声把书丢在腿上，并用生气、沮丧的音调向法官严重声明：「终于该我了，我都快睡着了。」她恼怒的程度、不尊重的声调，加上对法官的无礼态度，让人印象深刻。
虽然她很快就平静下来，而且在漫长的询问过程中，不再使用那种音调，但是她情绪化的反应加上肢体语言，表达了一切。
我认为她没有同情心，会妄下断语。
我相信我在那一刻看到她真正的个性，于是我建议把她剔除。
像这么极端的声音特质虽然很容易注意到，却很难解释，尤其当你不认识说话者的时候。
夸大也许是强烈的情绪反应：他是快乐或是狂喜？他是难过或是极端痛苦？如果你多留意极端的声音特质，就会发掘声音的模式；这个模式会指向恒定的状况，而你必须依此加以评量。
极端的声音特性也是很有意义的，因为说话者通常有这个自觉。
许多声音线索游走于谈话之间，说话者也许没有发现。
要是对方因为兴奋或沮丧，发出破嗓音或啜泣声，她通常会知道。
这不表示她有意发出这个音调，因为极端的情绪通常很难压抑。
事实上，对方即使不愿表露情绪，声音线索仍会泄漏出来。
分辨说话者的声音，能够让你以适当的方式响应。
举例来说，一名女性职员想在老板面前表现得有自信，但说话声音却不由自主地颤抖起来，让她尴尬不已。
老板发现了，就可以花些心思使她放轻松。
如果她平常很快活，但当时的说话声却显得单调、乏味，也许表示她情绪不佳，或是沮丧失意，老板发觉了，就会重新考虑是否真要增加她的负担。
不管说话的内容为何，听到异于寻常的声音特质时，最好稍加留意。
我们常以音调来表达情感，在呼喊救命、受到伤害或火冒三丈时，更是如此。
对方也许坚称自己很好、没事，但她的音调却透露相反的讯息。
留意细微的声音线索，不仅能了解他人、帮自己达到目标，也能更准确地提供对方所需要的协助。
拿声音与肢体语言及说话内容做比较声调虽然只能透露一部分的情感，如果配合对肢体语言和说话内容的观察，通常就能掌握对方真实的情绪。
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第52节：第五章重点不在说什么，而在怎么说：学会听出弦外之音（4）
对方的声调、说话内容和肢体语言若协调一致，也就是在持续模式下，就能轻易分析他的感觉，并预测他会对不同情况作出何种反应。
要是声调与肢体语言或说话内容相冲突，就得依据一般模式推论可能的原因，以免妄下断语。
我最近经手的一个案子，就说明同时考虑肢体语言、音调和说话内容是非常重要的。
挑选陪审员时，主要的律师妻子流产，律师请求法官准他一天假好陪在妻子身边。
法官拒绝了，因为这会造成事情的耽搁与不便。
律师只好把挑选陪审员的工作交给我和其它同事，去处理他个人的家庭危机。
由于这名律师不得不离开，法官要我们代他致上最大的祝福。
如果照本宣读，法官的话似乎充满同情的关切，但这些话却是以虚伪、冷默的方式说出，既没有丝毫温暖也没有同情之意。
他说话时，脸上表情没有改变，同时低着头，忙着批阅文件。
比起律师失去未出生的小孩，他似乎更关心听取下一个案件。
光是他的音调就是强有力的线索，若再配合肢体语言，更能看出他并非真心。
稍后在审判中，法官藉由说话内容、音调和肢体语言的不同组合，更深刻地表现自己的个性。
一名陪审员希望从八到十周的审判中除名，声称这对他是项艰难的工作。
法官以讽刺、挑衅、尖酸刻薄的音调咆哮：「我想知道你所谓的艰难在哪里。」同样的，单凭言词不会显露他的情绪或心理状态，他的音调顶多显得略为气愤或带有敌意。
然而，他的肢体语言却揭露了他真正的情绪，他的表情并不是生气，而是冷漠。
其它肢体语言也未反映出怒火——他没有靠前、作手势或脸红。
从法官说话的内容、声调和肢体语言的分析来看，我知道法官不过利用生气的音调作为威胁的手段，好让陪审员坦承没有理由可以把他除名。
这两个例子呈现一种模式，这位法官关心的是让审判继续进行，他决心维持法庭的效率，让每个人确实参与，律师和陪审员都应该把个人问题摆在第二位，好满足他的期望。
在这两个例子中，我只有在比较法官说话的内容、声调和肢体语言之后，才能看出他的动机。
一旦认清他的个性和特质之后，便能预测他在审判时，对各种情况可能有的反应。
同样的过程也适合老板使用，像是员工以低沉、踌躇、痛苦的声调抱怨感冒，却以轻快的步伐走向座车；或是销售员向顾客推销产品时，自信满满，声音宏亮且毫不犹豫，但是当问到保证纪录时，却立刻避开眼神的接触；或者男友以最真诚的语调宣称他的爱永远不变，却在漂亮女人经过时，目光紧追不舍。
除非音调、肢体语言和说话内容彼此符合，要不然就是你疏忽了某些细节。
你得花点时间观察并找出原因。
考虑环境要是某个人在法庭上表现得很紧张，我会认为这是压力所致。
当然，任何环境对人的声音都会造成影响。
举例来说，说话大声也许是人格和心理状态的重要线索，但只有在持续或不当的大声情况下才是如此。
事实上，在特定环境下，声音特质所呈现的意义会变小或完全消失。
在图书馆里大声说话，和在拥挤的宴会里大声喊话，所代表的意义绝对不同。
有人警告我车子来了，或是想向我推销真空吸尘器所用的仓促语气，两者必然不同。
一个说话像连珠炮的人，可能出于快乐、紧张、兴奋或害怕的情绪。
你必须考虑整个环境之后，才能作出正确的判断，尤其对第一次见面的人更应如此。
当人们对特定的环境感到自在时，他们的声调通常能反应出个性和情绪。
要是他们觉得不自在，声音只会反应出不安的情绪。
把声音线索解读出来要了解声音特性所暗示的讯息，需要一些练习以及密切的注意。
声调不同于其它特质，它每分每秒都在变，全凭环境与情况而定。
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第53节：第五章重点不在说什么，而在怎么说：学会听出弦外之音（5）
稍不留神，就会错过重要讯息。
一般像大声、低沉的声音特质，通常很容易就能掌握；而其它较为短暂的特质，像是音高、说话急速、口吃等，往往很难界定。
特定的音调有时会有相反的意义。
因此，你必须像往常一样找出行为模式，并特别注意音调和肢体语言、说话内容是否相符。
声音特质种类众多，无法一一讨论，以下仅就最常见也最显着的加以说明：大声轻声细语说话急促说话缓慢说话结巴音高声调与语调单调的声音做作／势利眼发牢骚呼吸声沙哑声喃喃自语腔调大声我们偶尔会遇到说话特别大声的人，大声、低沉的男中音或是大声、尖锐的女高音使你无法忽视。
说话大声的人自然有他们的理由，所以，评估的关键在于评定对方何时会放大说话音量、使用的时机为何，以及这么做有什么企图。
控制
放大说话音量的目的通常为了控制环境。
说话大声是独断、强制且具威胁性的行为，所以想支配或控制他人之人，讲话通常很大声。
在某些例子里，放大说话声音还包括「说赢」别人，这是另一种控制行为，也被视为是冷淡与粗鲁的表现。
谈话中过度的支配行为也反映出自大和没耐心的特性。
大部分的人认为说话大声、低沉是自信的表现。
但有些人大吼大叫，是因为害怕如果轻声细语，没有人会听得见。
说服
很多人发觉说话大声是说服别人的绝佳工具，至少能让别人屈服。
他发觉只要话说得够大声、够尖锐，别人就会认为他信心十足，并赞同他的意见，即使他大错特错，听众也不想和他争论。
我在工作上见过吹牛大王利用音量来威胁弱者、或控制拿不定主意、或老是等别人替他想的懒人。
弥补外表的瑕疵
我见过有人以音量来弥补外表的瑕疵，像是身材矮小或肢体残障。
在我经手的一个案子中，有一名身材矮小、瘦如竹竿的中年陪审员。
他坐着，一动也不动，好像穿了钢圈一样。
询问其它陪审员的过程中，他的双手静静地交迭在腿上，整个人看起来就像是沉重的甜甜圈。
他初次回答问题时，他的答复几乎吓倒所有的人。
我没有听过比他更大、更低沈的声音，这一定是刻意练出来的。
我的结论是他为了弥补身材矮小和个性拘泥，而练就出像雾笛般的声音。
失聪的反应
通常发生在老年人身上，这种情形通常很容易就看出来。
但年轻人也会有听力受损的问题，请小心分辨。