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，等等。所有这些，秘书都要区别情 况，灵活掌握，及时向首长汇报，迅速改变计划。比如，某部队驻地人民当局的人事局准备 到该部队走访，想了解几名军官就地转业的事情，原计划是来两名普通工作人员，由干部部 门的同志接待一下就可以了。结果临时接到通知，地方要来一名副市长和人事局长，秘书就 要迅速汇报，提高接待规格。 三、挡驾的几种方式 秘书挡驾的方式很多，这里仅介绍几种： （一）善意劝告 劝告是挡驾的一种重要方式。主要是针对那些无需首长接见但硬要求首长接见的人。秘 书就可以明确告诉他们：“这事儿找首长也没有用，首长也无法帮助你解决这些具体问题。 你还得找业务单位，等下边报告上来再说。”“你的这事儿，首长不会点头的。大家都找首长， 大事小事都让首长亲自处理，那怎么可以呢？” 大部分来访人员，只要听到秘书耐心而有说服力的劝告，求见首长的迫切心情就会减弱 或消失。 （二）不妨说谎 这种方式主要是针对那些胡搅蛮缠、无理取闹的来访者。比如，首长明明就在办公室， 但告诉他“首长外出了，不知道什么时候回来。”或者，“首长正在开会，规定不准会客。” 等等。有位同志个人主义特别严重，干工作不卖力气，还最爱沾公家的小便宜，常常因为个 人小事动辄找首长。有些时候，本来下级或业务部门对他的要求否定了，可他还是三番五次 地找首长，首长觉得也没啥大不了的事，就给他批办了。他便尝到了甜头，觉得官越大越好 说话，官越大越给办事，就经常死皮赖脸地这么做。后来，业务部门向首长提醒并希望首长 不要给“难缠人开绿灯”。于是，首长发话了：“以后××要见我，我不接见。” 113
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遇有这种情况，秘书只能用假话搪塞了。 （三）如实陈述 就是把首长正在进行的活动如实地告诉来访人，请他们予以谅解。比如对客人说：“很 抱歉，首长正在主持一个重要会议，恐怕一时半会完不了，您看能不能改日再来？”或者对 客人说：“您找首长如果有急事的话，是否留个条子，我给您转告？”也可对客人说：“如果 不保密的话，您先和我谈一谈，我保证转达到。今天晚上我把结果用电话转告您。”或者说： “首长原计划接见您，所以才约您来，可正赶上个应急事，请您稍等。” 把上述情况如实转告来访人，他们即使未被接见或久等一段时间也不会有怨言。 114
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受理首长电话的艺术 秘书替首长打电话、接电话，或替其他部门接转电话，是一天当中最多的一件事。怎样 受理这些电话，也体现出秘书的素质修养和业务水平。 一、打电话应注意的问题 秘书为了协助首长工作，打电话简直是家常便饭。有人统计，某位集团军的秘书仅一天 时间向外打的电话就有四十多次。在电话里，秘书常常是首长的代言人。因此要特别注意提 高用电话办事的效率。 （一）想一想有无必要打电话。在秘书的办公室里，常常有几部电话放在那里，白色的、 蓝色的、红色的。军线的、外线的、直拨的。使用起来当然十分方便。但不要用电话代替其 他通讯工具，也不要以为电话是进行指挥、传呼的唯一手段。要经常想到非打电话不可时才 打电话。我们发现，有些秘书针尖大点的事也拨个电话；两句话说完的事情，扯上老半天； 本来已经说清楚的问题，还要反复强调；受话人就在楼上、楼下甚至是隔壁，也要用电话交 谈。这些都是文犊主义、官僚主义的一种表现，理应坚决克服。 （二）选择适当的通话时间。就军队性质而言，凡发布、传递上级的命令指示，进行重 大的紧急军事行动，寻问部下某个特殊事件，或者向上级汇报一个紧急情况，用电话传递是 不需要受时间限制的。 但是，如果不是上述情况，秘书人员向外打电话时就要注意选择打电话时间。除了和值 班人员通话外，其他的通话，白天应在上班时间，夜间则在十点以前。以免干扰人家的正常 生活。午睡时间也最好不要给别人打电话。特别是在深夜时分，更不要给领导人家里打电话， 这样做常常会使受话人大惊一场。因为几乎所有的领导干部都以为，“半夜的电话没好事”， “天不怕地不怕就怕半夜来电话”。 （三）查准对方电话号码，并正确拨号。秘书身边备有市区、军线电话号码薄，对地方 和军队更改的电话号码要特别留心，并及时更正过来。另外，随身还应携带常用简易电话号 码本，以供首长或自己使用。比如首长出差在外，想给老伴打个电话，你说：“我忘记电话 号码了。”那让首长多扫兴。记住了电话号码，就要集中精力正确拨号，不要一边和别人说 话，或看书，吃东西，一边拨号。结果老是拨错。拨通以后如没有人接，应耐心等待片刻， 不要骂骂咧咧。如果这样，即使对方接电话双方可能也不会有个好态度。 （四）热情进行自我介绍。电话接通以后，可用亲切的口气询问一下对方的单位和姓名， 然后再报出自己的姓名。有时，当对方听到你问他时，他不仅不回答，还生硬地问：“你是 哪里？”或：“你是谁？”秘书就应迅速告诉对方。加果自己不说，又反问了一个“你是谁？” 这就有可能搁下正事而唇枪舌剑了。 （五）对下级要以礼相待。秘书常常用电话对下级发出通知，下达指示，这就要防止口 大气粗。讲起来就是“嗯啊，唉呀”。或者老是“你们明白没有？”“你懂不懂呀？”让人听 了不舒服，还有什么“我告诉你，这是××首长的意思。用首长的名义压人。”更有甚者， 下级接到你的电话后还没有陈述看法，意见，秘书就把电话压了。等等，这是不好的。 二、接电话应注意的问题 （一）秘书应该坚持坐班，即使办事外出也应交待别人接替。当电话铃响后，应尽快接 听，而不要拖延。提起话筒后，应主动报出自己的单位及姓名。然后再问对方是谁。切忌自 115
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己什么都不说，而以老滋老味的口气反问：“你是谁呀？”这是很不礼貌的。 （二）当对方陈述通话内容时，秘书对听懂了的，应间或地用“嗯嗯”加以回应，以示 自己在听，而且听明白了。不要对方说了一大堆，你一声不应。对方还以为断线了，或者是 以为你慢待了他。对没有听懂的内容，应很快地询问：“你再说一遍”，“没听清”，“听不清 楚”，等等。对一些重大的事情，秘书应该把来话内容很准确地记下来，待对方讲完后，自 己应主动地把内容重复一遍，好让对方放心。 （三）无论是接谁的电话，都应热情，温和。不要听到上级的电话就低三下四，听到下 级的电话就盛气凌人；不要听熟人的电话就笑语盈盈，听素不相识人的电话就冷冷冰冰；不 要听领导的电话就唯唯诺诺，听一般人的电话就口大气粗；当然也不要听到男士的电话就满 脸严肃，听到小姐的电话就喜上眉梢；不要心情好的时候有求必应，心情不好的时候态度生 硬。 （四）如果碰上了“小事大罗嗦”的电话，秘书就自认倒霉。不过，也有对付的办法。 可以向对方说：“您讲的我都明白了，而且也记下了，你还有别的事吗？”或者暗示身边的 人帮你解脱，让他大声地说“刘秘书，有人找。”对方就会加快速度。或者告诉对方自己有 个急事：“我说老张啊，我现在有个急事，得马上处理，请你过会儿再谈好吗？”或者借机 来个顺水推舟。某单位有个陈教授，因个人几件小事，觉得领导上处理得不公平，竟在下班 的时间给院办公室的秘书打了两个小时的电话。这位秘书尽管在内心里把这个陈教授讨厌透 了，但还是耐心地接听着。这时突然爱人来气了：“电话，电话！你就懂得接电话！饭都凉 了。有事到办公室打去，这么长的电话烦不烦人哪！”声很高，陈教授听到了，自讨没趣地 放下了电话。这位秘书爱人的做法也不可取，不够婉转。其实，秘书完全可以和气地说： “陈老，您也饿了吧，您老伴等着您吃饭呢，下午上班咱们再说，好吧。”陈教授也不至于 太不知趣。 （五）如果接听以后，自己不是受话人，应当负起代为传呼的责任。即使不能代为传呼， 也应把理由给对方讲清楚，让对方理解你的困难。不要一听不是找你，便说“错了”，“×× 不在”。不等对方请求就把电话断了。要知道，有些发话人，可能找某个同志急了，但就是 找不到，于是他就想到秘书人员一定在岗，就把电话拨到你这里。在力所能及的情况下，这 种电话也应帮助受理。 （六）凡找首长的电话，秘书人员一定要问清来话人的单位、姓名，找哪位首长。如果 是下级单位或不熟悉的人找首长，最好能把来话人找首长要讲的话简要打听一下，然后将这 些再转告首长，让首长决定是否接这个电话。有些首长常常在接电话前爱问：“哪里来的电 话？”“是谁呀？”“有什么事找我？”秘书总是一问一个不知道，或者说一句“你一接就知 道了。”就难免有些失职。 三、请别人传呼时应注意的问题 这方面最忌讳的是用命令的口气让接话人去找人。正确的做法是： （一）你要找的人正好在电话旁，对方会说：“请稍等，我叫去！”你应该说：“谢谢！” （二）你要找的人不在电话旁而在其他地方，你应该这样说：“我是×××，找他有点 急事，能否麻烦您帮我找一下？”如果对方答应去找，你应表示十分感谢；如果对方表示自 己无法脱身，你同样应该表示谢意。然后说：“对不起，如果×××回来，请您转告他，请 他给我回个电话。” （三）如果对方已经外出，但这事情又非办不可，就让接话人把电话转到对方的所在单 位。如果无法转去，就可以说：“请您给×××留个条子，他回来后，让他很快给我回个电 话，首长要找他。” 116
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四、接到打错的电话应注意的问题 打电话时由于跳号、串线，或由于拨错号，电话号码的变动，都可能产生打错电话的问 题。 （一）防止发火。当接到打错的电话时，秘书人员决不能冲着话筒大声回击：“错啦！” 然后把电话筒一摔骂上几句。没几秒钟，电话铃又响了，你一去接，又是那个打错的电话， 于是你的怒气更盛，“告诉你错了，你还胡拨什么？不会打不要打！”叭！把电话放下了。特 别是自己正赶写一个材料或办一件燃眉之急的事情时，很容易为此事气急败坏。 其实，跟一个不相识、不见面的人发这么大的火是没有必要的，只能说明你这个秘书修 养不好。要设身处地想一想，你难道没有拨错电话的时候吗？人家对你也是这个态度你好受 吗？ （二）耐心寻问。接到打错的电话，首先应该仔细听清对方要找什么单位和什么人。如 果确实是打错了，你应该询问对方要打的是什么号码。要是号码相同，就告诉对方，自己是 什么单位（如果保密也可以不告诉），对方要找的单位电话号码已经改换了。如果碰巧你知 道这个单位这个人的电话号码，就应该告诉对方。当对方向你致谢时，你便说：“不客气。” 这样处理该多好！ 在接到打错的电话时，最要紧的是耐心和细致。即使对方再三询问，你也不要不耐烦， 而应该理解和体谅对方的心情，他可能有什么急事要办吧！ 五、接听监督电话应注意的问题 许多领导机关为了廉洁自律，接受群众监督，及时解决下边的疾苦与反映的问题，就设 立监督电话。秘书人员接听这类电话时，要特别注意： （一）严守信誉。监督电话号码不保密，所以应利用各种方式进行宣传，使群众知道监 督电话的号码，便于随时拨用。群众一旦拨用，就应该立即有人接应。决不能“只听铃声响， 没有接话人。”把监督电话变成聋子的耳朵，摆个样子。使领导机关失去群众的信任。 （二）热情接受。因为是接受群众的监督电话，所以当工作人员接话后、不应使用“你 是谁”，“你是哪个单位的”之类的话语，而应该先自报“家门”，让对方消除疑虑，一听就 有一种亲切感。在对方反映问题时，要认真地听，认真地记，并对反映中的人名、地点、时 间、情景，以及产生问题的原因、性质都详细地打听清楚。至于打电话人的单位、姓名，对 方愿意告诉就记下来，不愿意告诉也不必打听。 （三）负责办理。就是说，凡能够回答和解决的问题，最好在电话里就回答和解决。不 能回答和解决的问题，要做好记录，并告诉