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有着百年辉煌历史的爱立信与诺基亚、摩托罗拉并世称雄于世界移动通讯业。但自 1998
年开始的 3 年里，当世界蜂窝电话业务高速增长时，爱立信的蜂窝电话市场份额却从 18％
迅速降至5％，即使在中国这个它从未想放弃的市场，其份额也从 1/3 左右迅速地滑到了2％！
爱立信在中国的市场销售额一日千里地从手机销售头把交椅跌落，不但退出了销售三甲，
而且还排在了新军三星、菲利浦之后。在中国这样一个快速成长的市场上，国际上很多濒
危的企业一到这个市场就能起死回生、生龙活虎，但爱立信却在这块风水宝地上失去了它
往日的辉煌。
2001 年，在中国手机市场上，大家去买手机时，都在说爱立信如何如何不好。当时，
它一款叫做“T28”的手机存在质量问题，这本来就是一种错误，但对这种错误的漠视，使
它犯了更大的错误。“我的爱立信手机的送话器坏了，送到爱立信的维修部门，很长时间
都没有解决问题；最后，他们告诉我是主板坏了，要花 700 块钱换主板。而我在个体维修
部那里，只花25 元就解决了问题。”这位消费者确切地说出了爱立信存在的问题。那时，
几乎所有媒体都注意到了“T28”的问题，似乎只有爱立信没有注意到。爱立信一再地辩解
自己的手机没有问题，而是一些别有用心的人在背后捣鬼。然而，市场不会去探究事情的
真相，也不给爱立信以“伸冤”的机会，无情地疏远了它。
其实，信奉“亡羊补牢”观念的中国消费者已经给了爱立信一次机会，只不过，爱立信
没能好好把握那次机会。
1998 年，《广州青年报》从 8 月 21 日起连续三次报道了爱立信手机在中国市场上的质
量和服务问题，引发了消费者以及知名人士对爱立信的大规模批评，而且，爱立信的 768、
788C 以及当时大做广告的 SH888，居然没有取得入网证就开始在中国大量销售。当时，轻
易不表态的电信管理部门的声明，证实了此事。至此，爱立信手机存在的问题浮出了水面。
但爱立信则采取掩耳盗铃的方式来解决问题。据当时参加报道的一位记者透露，爱立信试
图拿出几万元广告费来封媒体的嘴；爱立信广州办事处主任还心虚嘴硬地狡辩：我们的手
机没有问题！既然选择拒不认错，爱立信自然不会去解决问题，更不会切实去做服务工作。
质量和服务中的细节缺陷，使爱立信输掉了它从未想放弃的中国市场。
一个由数以百万计的个人行动所构成的公司
经不起其中1％或2％的行动偏离正轨。
——克劳斯比
6。一顿奢侈的晚餐吓走了外商
东北某国有企业与一家美国大公司商谈合作问题，这家企业花了大量功夫做前期准备工
作。在一切准备就绪之后，公司邀请美国公司派代表来企业考察。前来考察的美国公司的
老板在这家企业领导的陪同下，参观了企业的生产车间、技术中心等一些场所，对中方的
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第 3章 1％的错误会带来 100％的失败 ID2002
设备、技术水平以及工人操作水平等，都表示了相当程度的认可。中方工厂非常高兴，设
宴招待美方老板。宴会选在一家十分豪华的大酒楼，有 20 多位企业中层领导及市政府的官
员前来坐陪。美方老板以为中方还有其他客人及活动，当知道只为招待他一人之后，感到
不可理解，当即表示与中方的合作要进一步考虑。美国老板在回国之后，发来一份传真，
拒绝了与这家中国企业的合作。中方认为企业的各种条件都能满足美方的要求，对老板的
招待也热情周到，却莫名其妙地遭到美方拒绝，对此也相当不理解，便发回信函询问。美
方老板回复说：“你们吃一顿饭都如此浪费。要把大笔的资金投入进去，我们如何能放心
呢？”
对于这家东北企业来说，能得到一笔巨额投资对于其未来发展具有重要作用，所以这次
合作是一件大事，但这件大事却因为一顿饭的“小节”而毁于一旦。
如果说吃饭是一种“小节”，那么随地吐痰就更是一种小节了，但这种小节却使一家制
药厂失去了一次大的机会。
一口痰终止了外商谈判
国内有一家药厂，准备引进外资，扩大生产规模。当时，请来了世界著名的拜尔公司来
厂考察。拜尔公司派代表来这家药厂考察。在进行了短暂的室内会谈之后，药厂厂长便陪
同这位代表参观工厂。就在参观制药车间的过程中，药厂厂长随地吐了一口痰。拜尔公司
的代表清楚地看到了这个场景便马上拒绝继续参观，也终止了与这家药厂的谈判。
在这位代表看来，制药车间对卫生的要求是非常严格的，作为一厂之主的厂长都能随地
吐痰，那么员工的素质可想而知！与这样的药厂合作，如何保证产品的质量呢？
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第4章 用心才能看得见ID2002
第 4 章用心才能看得见
——细节的实质
看不到细节，或者不把细节当回事的人，对工作缺乏认真的态度，
对事情只能是敷衍了事。这种人无法把工作当作一种乐趣，而只是当作
一种不得不受的苦役，因而在工作中缺乏工作热情。他们只能永远做别
人分配给他们做的工作，甚至即便这样也不能把事情做好。而考虑到细
节、注重细节的人，不仅认真对待工作，将小事做细，而且注重在做事
的细节中找到机会，从而使自己走上成功之路。
1。王永庆是如何掘到第一桶金的——细节是一种创造
成功者与失败者之间究竟有多大差别？人与人之间在智力和体力上差异并不是想象中的
那么大。很多小事，一个人能做，另外的人也能做，只是做出来的效果不一样，往往是一
些细节上的功夫，决定着完成的质量。
看不到细节，或者不把细节当回事的人，对工作缺乏认真的态度，对事情只能是敷衍了
事。这种人无法把工作当作一种乐趣，而只是当作一种不得不受的苦役，因而在工作中缺
乏工作热情。他们只能永远做别人分配给他们做的工作，甚至即便这样也不能把事情做好。
而考虑到细节、注重细节的人，不仅认真对待工作，将小事做细，而且注重在做事的细节
中找到机会，从而使自己走上成功之路。台湾首富王永庆就是从细节中找到成功机会的人。
王永庆早年因家贫读不起书，只好去做买卖。1932 年，16岁的王永庆从老家来到嘉义开
一家米店。当时，小小的嘉义已有米店近30 家，竞争非常激烈。当时仅有 200 元资金的王
永庆，只能在一条偏僻的巷子里承租一个很小的铺面。他的米店开办最晚，规模最小，更
谈不上知名度了，没有任何优势。在新开张的那段日子里，生意冷冷清清，门可罗雀。
当时，一些老字号的米店分别占据了周围大的市场，而王永庆的米店因规模小、资金少，
没法做大宗买卖；而专门搞零售呢？那些地点好的老字号米店在经营批发的同时，也兼做
零售，没有人愿意到他这一地角偏僻的米店买货。王永庆曾背着米挨家挨户去推销，但效
果不太好。
怎样才能打开销路呢？王永庆感觉到要想米店在市场上立足，自己就必须有一些别人没
做到或做不到的优势才行。仔细思考之后，王永庆很快从提高米的质量和服务上找到了突
破口。
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第4 章 用心才能看得见 ID2002
20 世纪 30 年代的台湾，农村还处在手工作业状态，稻谷收割与加工的技术很落后，稻
谷收割后都是铺放在马路上晒干，然后脱粒，砂子、小石子之类的杂物很容易掺杂在里面。
用户在做米饭之前，都要经过一道淘米的程序，用起来很多不便，但买卖双方对此都习以
为常，见怪不怪。
王永庆却从这一司空见惯的现象中找到了切入点。他带领两个弟弟一齐动手，不辞辛苦，
不怕麻烦，一点一点地将夹杂在米里的秕糠、砂石之类的杂物捡出来，然后再出售。这样，
王永庆米店卖的米质量就要高一个档次，因而深受顾客好评，米店的生意也日渐红火起来。
我在《营销人的自我营销》中曾经说过：“营销是卖的艺术，是满足他人的策略，是提
高性价比的智慧。”在这里，王永庆就是通过提高性价比实现了米的良好的营销。在当时
的情况下，提高性价比很简单，就是将砂粒、石子捡出去，这是非常琐细的工作，也是任
何一个正常人都能做的事情，但正是这种需要花功夫的琐碎的、细节性的工作，使王永庆
实现了提高性价比的目的。
在提高米质见到效果的同时，王永庆在服务上也更进一步。当时，用户都是自己前来买
米，自己运送回家。这对于年轻人来说不算什么，但对于一些上了年纪的老年人，就是一
个大大的不便了；而当时年轻人整天忙于生计，且工作时间很长，不方便前来买米，买米
的任务只能由老年人来承担。王永庆注意到这一细节，于是超出常规，主动送货上门。这
一方便顾客的服务措施，大受顾客欢迎。
当时还没有送货上门一说，增加这一服务项目等于是一项创举。
送货上门也有很多细节工作要做。即使是在今天，送货上门充其量是将货物送到客户家
里并根据需要放到相应的位置，就算完事。那么，王永庆是怎样做的呢？
每次给新顾客送米，王永庆就细心记下这户人家米缸的容量，并且问明这家有多少人吃
饭，有多少大人、多少小孩，每人饭量如何，据此估计该户人家下次买米的大概时间，记
在本子上。到时候，不等顾客上门，他就主动将相应数量的米送到客户家里。
王永庆给顾客送米，并非送到了事，还要帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，
他就将旧米倒出来，将米缸擦干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层，这样，陈米就
不至于因存放过久而变质。王永庆这一精细的服务令不少顾客深受感动，赢得了很多顾客。
不仅如此，在送米的过程中，王永庆还了解到，当地居民大多数家庭都以打工为生，生
活并不富裕，许多家庭还未到发薪日，就已经囊中羞涩。由于王永庆是主动送货上门的，
要货到收款，有时碰上顾客手头紧，一时拿不出钱的，会弄得大家很尴尬。为解决这一问
题，王永庆采取按时送米，不即时收钱，而是约定到发薪之日再上门收钱的办法，解决了
即时收款中可能会因对方手头紧而出现尴尬的问题，极大地方便了顾客，深受顾客欢迎，
使那些接受服务的客户，都成了王永庆的忠实客户。王永庆的米店，也随之生意兴隆，蒸
蒸日上。
王永庆正是把每次送米这件小事做得很细，使他找到了更好地为客户服务的方式，使顾
客成了他的忠实客户，为事业的进一步发展壮大，奠定了基础。
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第4章 用心才能看得见 ID2002
王永庆精细、务实的服务方法，使嘉义人都知道在米市马路尽头的巷子里，有一个卖好
米并送货上门的王永庆。有了知名度后，王永庆的生意很快红火起来。这样，经过一年多
的资金积累和客户积累，王永庆便自己办个碾米厂，在离最繁华热闹的街道不远的临街处
租了一处比原来大好几倍的房子，临街的一面用来做铺面，里间用作碾米厂。就这样，王
永庆从小小的米店生意开始了他后来问鼎台湾首富的事业。
事业发展壮大后，王永庆在管理企业时，同样注重每一个细节。他的部属深深为王永庆
精通每一个细节所折服。当然也有不少人批评他“只见树木，不见森林”，劝他学一学美
国的管理，抛开细节只管大政策。针对这一批评，王永庆回答说：“我不仅做大的政策，
而且更注意点点滴滴的管理，比如操作人员的手艺、操作方法、机械